药店药学服务现状分析及对策探讨

一、绪论

（一）课题研究背景

随着中国人口老龄化和慢性病的增加，大众对连锁药店药学服务的需求不断上升。在过去几十年中，制药行业发生了重大变化。药学服务作为一种实践理念，最早是在20世纪90年代中期引入我国的，在这一理念下，药剂师为患者提供集中服务，以提高药物的合理使用，最终提高患者的生活质量。因此，了解连锁药店和药剂师在当今快速变化的医疗体系中所扮演的角色(这一角色超越了传统的处方配药和药品销售)，对于促进我国初级卫生保健事业的发展具有着重要意义。

（二）研究目的和意义

本研究的核心目的是深入剖析当前药店药学服务的现状，识别其中存在的问题和不足，并针对这些问题提出切实可行的对策和建议。通过这一研究，我们期望能够为药店行业提供一个清晰、全面的药学服务改进方案，进而提升药店药学服务的整体水平，保障公众用药的安全性和有效性。该研究具有重要的现实意义和深远的社会影响。首先，对于药店而言，优化药学服务不仅有助于提升药店的核心竞争力，还能树立药店良好的社会形象，增加客户黏性。其次，对于广大消费者来说，高质量的药学服务能够确保他们获得安全、有效、合理的用药指导，减少用药风险，提高生活质量。此外，该研究还有助于推动药店行业的健康发展，为政策制定者提供决策参考，进一步规范和完善药店药学服务的相关标准和规范。

二、沈阳市内五区四家连锁药店药学服务现状的调查研究

药学服务是提供与药品使用相关的各种服务的一种现代化药房工作模式，是以消费者的健康为中心所展开的各项活动和服务，包括提供药品、提供与药品使用相关的各项服务。综合GPP和GSP等相关规定，归纳整理出连锁药店药学服务相关工作内容:(1)随时供应质量合格的药品。(2)询问个体健康状况，合理辩证。(3)对症推荐药品及合理剂型。(4)指导合理用药，明确用法用量。(5)提示用药禁忌及不良反应。(6)设置独立咨询区。(7)建立药品不良反应档案。(8)定期进行养生知识讲座。(9)设立宣传区，宣传用药基础常识和用药安全性。(10)建立药品信息服务系统。通过明确以上药学服务具体工作内容来设计调研方案。

（一）调研方案分类设计

1.观察法

调研目的:本次调研旨在通过观察沈阳市内五区四家连锁药店的药学服务现状，深入了解药店的药学服务流程、药师与顾客的互动、药品陈列与管理等方面的情况，从而发现存在的问题和不足，为后续的药学服务改进提供依据。    

调研对象:调研对象选定为沈阳市内五区具有代表性的四家连锁药店。这些药店在沈阳市内分布广泛，具有一定的市场影响力和顾客基础，能够较好地反映当前沈阳市药店药学服务的整体水平。    

调研内容:      

(1)药学服务流程观察：详细了解药店的药学服务流程，包括顾客咨询、药师接待、药品推荐、用药指导等环节，观察药师的服务态度、专业知识和技能应用情况。      

(2)药师与顾客互动观察：观察药师与顾客之间的交流沟通情况，包括药师对顾客用药问题的解答、用药建议的提出以及顾客对药学服务的满意度等。      

(3)药品陈列与管理观察：对药店的药品陈列、摆放、分类等进行观察，了解药品的储存条件、有效期管理、处方药与非处方药的区分等情况，评估药店的药品管理水平。      

(4)环境与设施观察：观察药店的整体环境、卫生状况、服务设施等，评估药店的硬件设施是否满足药学服务的需求。

2.访谈法

访谈目的:直接了解沈阳市内五区四家连锁药店的药师、管理人员以及顾客对于药学服务的看法和体验，通过深入交流，获取第一手资料，从而更全面地掌握药店药学服务的现状，发现存在的问题，并探讨可能的改进对策。    

访谈对象:一是药店的药师，他们是药学服务的直接提供者，对于药学服务流程和存在的问题有深入的了解；二是药店的管理人员，他们对于药店的运营管理和药学服务的质量监控有全面的认识；三是正在药店购药的顾客，他们是药学服务的直接接受者，对于药学服务的质量和效果有直接的评价；四是曾经在药店接受过药学服务的顾客，他们的反馈能够提供药学服务长期效果的参考。    

访谈提纲:      

(1)药店药学服务流程与规范。      

(2)药师素质与专业发展。      

(3)药品管理与安全。     

(4)顾客体验与满意度。      

(5)药店管理与监督。

3.问卷调查法

调研目的:本次调研旨在通过问卷调查的方式，系统地收集沈阳市内五区四家连锁药店药学服务的相关数据，包括药学服务的质量、顾客满意度、药品管理情况等方面，从而量化分析药学服务的现状，为后续提出针对性的改进对策提供数据支持。    

调研对象:包括在选定四家连锁药店中购药的顾客，以及药店的药师和管理人员。通过收集不同群体的问卷数据，可以全面了解药学服务在多个层面上的现状和问题。    

调研内容:包括顾客对药店药学服务的整体满意度、药师的专业素质和服务态度、药品的品种和价格、购药环境的舒适度等。通过设计合理的问卷问题，收集受访者的真实反馈，以定量和定性的方式分析药学服务的现状，为后续的策略制定提供实证依据。

（二）调研结果统计分析

1.文献研究法调研结果

(1)沈阳地区的基本情况介绍    

沈阳，作为辽宁省的省会城市，位于东北地区南部，是东北地区重要的政治、经济、文化和交通中心。作为一座大城市，沈阳拥有庞大的人口基数和活跃的经济环境，这为药品零售市场提供了广阔的空间。随着城市的发展和居民生活水平的提高，公众对药店药学服务的需求日益增长，对药学服务的专业性和便利性提出了更高要求。  

(2)沈阳地区连锁药店的分布情况    

在沈阳地区，连锁药店的分布相对集中，主要围绕城市中心区域和人口密集的居住区展开。城市中心区域由于商业活动频繁，人口密度大，因此连锁药店数量较多，竞争激烈。同时，随着城市化的推进和居民区的不断扩张，连锁药店也逐渐向城市边缘和新兴居住区延伸，以满足更多居民的用药需求。这些连锁药店多数拥有较为完善的药品供应链和药学服务团队，能够为市民提供多样化、高质量的药品和药学服务。然而，在连锁药店快速发展的同时，也暴露出一些问题，如药师素质参差不齐、药品管理不规范等，这些问题在一定程度上影响了药学服务的整体质量。因此，对沈阳地区连锁药店药学服务的现状进行深入调研，并提出针对性的改进对策，对于提升药学服务水平、保障公众用药安全具有重要意义。

2.访谈法结果及分析

通过访谈沈阳市内五区四家连锁药店的药师、管理人员及顾客，我们获得了关于药学服务现状的直观反馈。

在药师方面，大部分药师都拥有专业背景，并接受过系统的药学教育。然而，在访谈中我们也发现，部分药师在日常工作中对于最新药学知识的更新和应用存在不足，这在一定程度上影响了药学服务的质量。此外，药师在提供用药指导时，虽然能够给予基本的用药建议，但在针对特殊人群（如老年人、慢性病患者等）的个性化服务方面还有待加强。

管理人员普遍重视药学服务的质量，但也坦言在监控药学服务流程和执行规范方面存在一定的挑战。例如，对于药师的培训和管理，以及如何确保药品的安全和有效性等方面，都需要进一步的完善和改进。

顾客方面，大多数顾客对药店的药学服务表示满意，认为药师能够提供专业的用药指导。但也有部分顾客反映，在某些药店，药师的服务态度不够热情，或者用药指导过于简单，未能满足他们的实际需求。

3.问卷调查法结果及分析

(1)消费者问卷调查情况    

表2-1消费者对药学服务满意度调查问卷发放统计表

消费者的基本资料    

本次调研共涉及96名消费者，其基本信息如下。通过性别统计，我们发现女性消费者的数量超过了男性，具体比例为20.83%为男性，79.17%为女性。为了更直观地展示这一数据分布，我们绘制了统计图，如图2-1所示。这一统计结果为我们提供了关于消费者性别的明确概览，有助于我们更深入地理解调研样本的构成。

图2-1性别结构图

年龄分布统计显示，35.42%的消费者年龄在21至40岁之间，紧随其后的是41至60岁的消费者，占比30.21%。20岁以下的消费者占比28.13%，而61岁以上的消费者占比最少，为6.25%。具体的年龄分布统计图请参见图2-2，这一图表直观地展示了各年龄段消费者的比例分布。

图2-2年龄结构图   

在消费者的购药途径方面，多数消费者倾向于选择药店作为购药的主要渠道，占比达到了56.25%。医院药房作为另一种常见的购药途径，占比36.46%，位列第二。相比之下，选择诊所开药的消费者占比较少，仅为7.29%。具体的购药途径分布如图2-3所示，这一图表清晰地展示了不同购药途径的比例分布。

图2-3消费者用药来源统计图    

在消费者购药过程中，他们主要考虑以下几个因素：购药的便利性（占比84.38%）、药品的种类丰富度（占比66.67%）、药店的专业性（占比62.5%）、药店的服务态度（占比60.42%）以及药品的价格（占比55.21%）。这些因素的具体比例分布如图2-4所示，该图表直观地展示了消费者在购药过程中关注的各个要点及其重要性。

图2-4消费者购买药品考虑的因素统计图    

关于消费者对药店药学服务了解途径的统计图显示，53.13%的消费者是通过药店工作人员获取信息的，而40.63%的消费者则通过微信平台了解相关信息。此外，33.33%的消费者选择了药店官方网站作为了解途径，25%的消费者通过电视广告得知，还有29.17%的消费者是通过亲朋好友的推荐。除此之外，也有一部分消费者通过其他自媒体平台了解药店药学服务。具体的了解途径分布如图2-5所示，这一图表详细展示了消费者获取药学服务信息的不同渠道。

图2-5消费者对药店药学服务了解途径调查图

(2)药店员工调查问卷情况    

表2-2药学技术人员对药学服务认知情况调查问卷发放统计表

从店员工的年龄分布统计结果来看，大部分药店员工年龄在30岁以下，占比达到了44.71%。年龄在31-40岁的员工占比30.59%，而年龄在41-50岁的员工则占到了23.53%。仅有1.18%的员工年龄超过51岁。具体的年龄分布可见图2-6。

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