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行政管理-F县地方政府网上政务服务能力提升研究
F县地方政府网上政务服务能力提升研究
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随着互联网用户数量的不断增加和应用范围的不断扩大,政府不仅需要提升自身的服务水平,更需要转变传统的服务理念和政务服务模式,以推动政府治理体系和治理能力与现代化经济社会发展相适应,从而形成全新的政务服务模式。当前我国正处于经济转型升级的关键阶段，需要进一步推进以“放管服”为重点的行政体制改革，加快建设服务型政府。在十四五期间，应当持续提升国家治理效能和政府行政效率，加强政府公信力，促进社会治理水平，特别是基层治理水平的不断提高。县政府网站上发布的政务信息更新的速度慢、更新的不及时;信息发布的针对性不强,网站中发布的信息针对性强的内容不够丰富;网站的信息发布工作不够深入、全面,网站的办事指南不够完善。从现实来看，县级政府网上行政审批平台运行效率低下，信息共享程度不高以及对民众需求反应迟缓是造成这一现状的主要原因。因此，提升县级政府网上政务服务的能力，将直接提升其面向公众提供服务的治理水平，从而为整个国家的治理能力奠定坚实基础，同时也是打造服务型政府、整体性政府、建成现代化政府组织体系的重要举措。
关键词：服务型政府；网上政务服务能力；评价指标体系
（一）研究背景
随着我国互联网的迅猛发展，信息社会对政府提出了更高的要求政府在治理模式和技术方面进行创新，以推动“互联网+政务服务”模式的快速发展。近年来,“互联网+政务服务体系”作为一种新型的电子政务服务方式应运而生并在全国各地得到广泛推广和使用。在政务服务领域，互联网技术的广泛应用为政府推行网上政务服务、建设服务型政府提供了不可或缺的重要支撑，其便利性和高效性使其成为不可或缺的一环。政府政策文件的出台很大程度上是为了更好地推动网上政务服务的建设,更好地提升人民群众生活质量与水平。在2016年的政府工作报告中，首次提出政府改革应聚焦于“互联网+政务服务”工作，以提升政府政务服务能力为目标，借助互联网技术的快速发展，进一步提高提供高品质服务的水平。政务服务是指政府为方便人民群众设立公共事务或者社会公共事务的活动。随后在2016年12月出台了《“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》2,这项通知意味着我国从国家层面制定了推进互联网+政务服务工作的实施方案，给如何推进“互联网+政务服务”提供了有效可行的参考路径。2019年国务院发布了全国各地政府实施好差评制度，使广大民众成为评价者，对政府政务服务能力进行评价，真正做到以公众满意度为第一位。比如:政务服务窗口存在设施老化、排队时间长、办事效率低等问题。随着疫情的爆发，“互联网+政务服务”在疫情防控和复工复产方面所扮演的角色变得更加突出，为人们提供了更加便捷、高效的服务体验。目前我国政府对网络技术的应用程度不断加深，而随着信息化水平的提高，传统电子政务也面临着巨大挑战。因此，推进网络政务服务的发展，以提升政府治理效能为目标，已呈现出不可阻挡的势头。
（二）研究意义
在以新公共服务理论为理论支撑的基础上，本研究借鉴其他专家学者对网上政务服务能力评价指标体系的研究结论，并根据当地政府的发展现状，构建了一套适用于县级政府网上政务服务能力评价的指标体系。目前，对于政府网上政务服务能力的评估，学者们主要集中在各省级政府和重点城市层面，然而，国内学者对于县级政府的相关研究还不够深入，因此，研究者们在借鉴其他学者在该领域的观点和看法的基础上，进一步丰富了网上政务服务能力这一核心概念的内涵，为相关理论研究提供了更为丰富的素材。
作为国务院基层政务公开标准化规范化试点市县之一，贵州省F县在网上政务服务能力建设方面的探索，为其他地区的网上政务服务发展提供了可资借鉴的经验。通过实地调研发现，目前我国县域电子政务平台在推进过程中存在着一些问题。县级政府作为乡镇(村)、街道的行政审批主管部门,担负着推进政务服务上网办事的重要责任。鉴于此，本文以贵州省F县的实际情况为基础，对其网上政务服务的发展水平和服务能力进行了评估，旨在有效反映当前F县网上政务服务的发展状况，并测量其网上政务服务提升所面临的障碍，进而提出有针对性的建议，以推动F县成为一个公众满意的服务型政府。根据贵州省政务服务中心的实际情况,建立一套指标体系框架,用来反映贵州省政务服务中心线上服务的整体情况。
（一）网上政务服务能力
网上政务服务能力是指政府部门在网络平台上提供的各种政务服务的能力。随着信息技术的发展，越来越多的政府部门开始利用互联网和其他数字化技术，提供在线政务服务，以提高效率和便利性。
（二）网络治理理论
网络治理理论是指对网络空间中的各种问题和挑战进行分析和解决的一系列理论和方法。随着互联网的快速发展和普及，网络治理成为了一个重要的议题，涉及到网络安全、信息流通、网络中立性、隐私保护、网络审查等方面的问题。
三、F县网上政务服务存在的问题
（一）用户使用度不高
随着移动互联网技术的革新,人们已经不需要跑到现场就能办理各项业务了,这极大地便利了民众的生活,促进了整个社会的进程。为了能够使政府网上政务服务平台得到更好地发展，需要对用户进行更加科学有效的测评，这样才能让网站建设工作更具针对性和有效性，从而保证平台建设质量得以提高。然而，实证分析揭示出政府网上政务服务能力评价中用户使用度这一指标得分排名靠后，然而该指标的权重处于中等水平，这表明贵州省F县在推进政府网上政务服务平台建设的过程中，用户实际使用情况未达到预期水平，使用人数较少、频率较低，网上政务服务平台未能充分发挥其所具备的功能和作用。经过深入分析，我们可以发现，导致用户使用度偏低的根本原因可以归结为两个方面:
（1）政府网上政务服务工作在公众心目中的认知度相对较低。大多数受访者仅仅只是浏览政府网站的信息,然后到其他政府网站或公共论坛上提问或者发表评论,或者申请上网查看其他部门的信息。公众对网上政务服务平台的建设和“互联网+政务服务”工作的推行了解不足，这一点在问卷调查数据分析和实地访谈交流中得到了充分的体现。根据所收集的调查问卷数据，仅有230名受访者偶尔使用网上政务服务平台来处理政务事项，然而大多数人并不习惯于这种方式，尤其是那些年事已高的人，他们甚至不知道可以通过网上政务服务平台来完成政务事项。由于公众对各种在线服务平台的功能了解不足，对未知事物的接受度较低，因此需要进一步提高对平台的认知和接受程度，以减少用户使用人数和频率。
（2）网上政务服务平台的推广效果亟待加强。政府需要加强宣传推广,引导广大群众积极参与网上政务服务发展,分享便利。然而，在对贵州省F县进行实地考察的过程中，我们发现政府在网上进行政务服务事项办理和平台的操作流程等方面的宣传力度不足，宣传方式单一，宣传地点也仅限于实体政务大厅和政府官网，未能有效结合线下定点宣传和新兴媒介的多种宣传载体进行线上线下宣传，这导致该地人名群众中有一部分人对政府网上政务服务平台的功用不甚了解，这也是该地区用户人数较少、使用率偏低的重要原因之一。
（二）服务渠道有待畅通
根据调研数据的分析，综合指标得分中排名倒数第三的是服务渠道的指标得分，这表明贵州省F县提供网上政务服务的渠道仍然存在着不够畅通的问题。通过对该指标得分情况进行分析,我们可以发现政府提供的政务服务渠道畅通程度不够高,各个服务渠道的应用程度也有待提高。
当前，政府所提供的政务服务渠道的实际应用程度尚不尽如人意。利用互联网技术构建服务型政府有助于推动服务型政府的转型升级。随着网络技术的不断发展和广泛应用，政府部门得以借助政务微信、微博等渠道，实现高效的公共服务模式，行政机关可以通过微信公众号和官方微博等渠道倾听民意、搜集群众意见，从而促进政府与公众之间的良性互动，为政府和群众之间的交流提供了多样化的选择。然而，调查结果表明，在贵州省F县，大多数民众习惯于在政务服务网上进行事项办理，而对于其他服务渠道的了解和信任程度相对较低。因此，一些政务渠道的接受度较低，例如贵州省推出的政务APP。然而，由于宣传力度不足，该APP的使用度并不高，使用过的用户部分表示体验感不佳，这也会对用户的使用度产生很大的影响。另外一个方面就是政务微博与政务微信间的交互情况。政务微博的使用程度不够体现在政务微博的影响力不够,政务微信的使用程度有所提升体现在政务微信的功能更加完善。在与受访者交流和搜索F县政府官方微博和微信公众号的过程中，我们发现该县政务微博的受关注人数仅有一千余人，而微信公众号上并未提供实际的办事功能，仅限于信息公开和交流互动等方面。这表明县级政府在政务微媒体建设中还存在很多问题，如内容更新频率低、缺乏有效监督、服务方式单一等。政务微信的运营管理制度缺乏合理规范,内容存在较多低俗的垃圾信息。其次，政府微信、微博的服务功能尚需进一步完善，政府在开发方面的力度不足，对其缺乏足够的重视，导致使用人数相对较少；尽管政务服务网提供了多种服务渠道，但政府并未采用创新的宣传方式和手段，导致大多数人对其服务功能有所了解，而对其他形式的政务服务渠道了解甚少。
（三）平台建设有待优化
平台建设是一个复杂的过程,涉及的技术难题和操作难题非常多,任何一个微小的疏忽都有可能造成重大的影响。目前，我国各地区都建立了相应的政务服务网站或手机客户端，但这些网站或者客户端大多是简单的操作和展示功能，缺乏对具体工作过程进行指导，不能满足广大人民群众需求。在借助网上政务服务平台办理业务时，公众最直观的感受是平台的操作步骤是否简洁明了，如果平台的操作步骤过于繁琐、流程繁琐、难度系数较高，将会极大地影响用户的使用体验。在综合评价的指标得分中，平台的设计排名垫底，公众对其易用性的评价也相对较低，这表明公众在实际操作中仍然面临着一些困难，特别是对于那些不经常使用的人来说，他们很难在复杂的页面上快速找到所需办理的事项，同时页面的布局也无法达到提高办事效率、减少办事困难的设计初衷，这与公众的需求背道而驰。从数字化的角度看,公众之间既存在数字鸿沟,也存在数字化鸿沟。因为数字鸿沟的存在，导致易用性这一衡量标准所反映的能力不足，这是一个重要的因素。
（四）技术成熟度有待提升
F县政府需要提升其网上政务服务平台的技术服务能力，因为综合评价表明，其技术成熟度得分排名垫底。网络技术的成熟度并非仅指其本身，而是涵盖了平台技术人员、相关工作人员的业务能力以及平台用户信息的安全保障等多个方面。
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