行政管理-K县电子政务平台应用问题研究

K县电子政务平台应用问题研究

引 言

电子政务平台作为互联网+政务的产物，是政府转型的产物之一，是迎合公众需求的新公共服务形式。本文研究K县电子政务平台应用过程中的问题，是将以往电子政务理论与实际相结合，通过现实的应用情况为载体，对已有研究理论进行验证和补充。另外搭建起政府公共管理与电子政务之间的桥梁，为二者互联互通提供有效的理论指导。有助于创新K县公共管理形式，推进政府治理能力现代化。基于对K县电子政务平台应用情况进行研究分析能获得K县群众对网上信息质量、形式以及速度的需求，进而不断推动K县政府加强媒体平台的建设，以促进政务信息公开，畅通政民互动渠道，不断提升K县政府的服务水平和治理能力现代化。有助于切实推动服务型政府建设，提高群众满意度。党的十九届四中全会提出：“必须坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，创新行政方式，提高行政效能，建设人民满意的服务型政府。”过去受到官僚主义等传统观念的影响，政府常常是一种高高在上的管理者角色，而现在国家提出要建设服务型政府，在这种角色的转变过程中，K县政府自主改革，服务型政府建设运动方兴未艾。通过研究电子政务平台应用情况中存在的问题，可以针对性的对问题提出可行性建议，把更优质的服务带给群众，提升政府公信力和群众的满意度。

一、K县电子政务平台应用现状

（一）K县电子政务平台建设基本情况

K县电子政务平台具体分为：政务网站、政务APP、以及新媒体联盟政务媒体平台三大类。政务网站及K县人民政府网站，政务APP即K县融媒APP,K县新媒体联盟政务媒体类共包括44个单位78个账号，电子政务平台依托网站、微信公众号、微博、抖音平台、头条、快手、百家号、视频号、新华号等多种平台形式，其中各种形式电子政务平台的开通数量见表1.1：

表1.1 各种形式电子政务平台的开通数量

根据统计情况显示，K县能够实现乡镇、街道、部门的电子政务平台全覆盖，有的政务主体还会同时开通几个电子政务平台来同步更新政务信息，提供政府服务。这说明K县电子政务平台应用的基础良好，各个行政主体都能够积极响应国家号召，顺应“互联网+政务”的潮流，通过紧跟时代的形式为K县人民服务。

（二）政策支持

K县人民政府通过下发《K县人民政府办公室关于印发K县电子政务建设项目管理实施细则的通知》（源政办发〔2018）31号）《K县人民政府办公室关于规范全县电子政务外网建设和管理的通知》（源政办字（2018）119号）两个通知，进一步规划了K县电子政务的建设雏形和目标定位，归纳了电子政务管理的适用范围、管理职责、项目管理流程与规范、动态监管机制。指出K县电子政务建设总体目标：按照上级部署要求,升级改造现存的电子政务平台，配套设置电子政务行政服务域以及外网公共服务域，理顺相关部门，通用网络和业务专用网络，实行集中管理，基本消除各部门的“孤岛”网络,形成横向拓展、纵向延伸的电子政务外网网络体系，健全网络管理体制，针对性满足各级政务部门的社会层面管理、政务事项管理以及公共服务的需求，为K县畅通资源共享渠道、打造依托“互联网+政务服务”的智慧型城市建设提供有力支撑。对接入管理、运维管理、网络安全管理等管理方面进行部门定责，并通过加强组织领导、合理确定财政资金投入，强化实施保障三方保障措施助力K县电子政务发展向上向好发展。

（三）目标愿景

一是依托电子政务平台进一步推动行政权力运行、重点领域信息公开。加大对全县重大建设项目批准和实施、社会公益事业、公共资源配置等重点领域的公开力度。提出明确的工作目标和措施，认真组织实施，确保信息公开任务落实到位。

二是增强工作创新力度，打造政务公开品牌。进一步丰富解读形式和公开方式，加大解读深度，对各级政策文件的背景陈述、目标定位、主要任务等事项进行全方位的解读。创新开展“政务公开+直播”等活动，打造特色品牌。

三是加强政务公开、电子政务、网络管理等相关业务培训力度。加大新型智慧城市和政务公开宣传力度，营造全社会共同参与的良好氛围。

二、K县电子政务平台应用存在的问题

（一）重建设轻运行

在本文对K县电子政务平台应用情况的分析过程中了解到，K县街道、镇办、县直部门按照上级要求建设电子电子政务平台，目的为通过“互联网+政务”为K县群众提供优质、高效服务和更及时、丰富的信息，依托互联网大数据，不断提升政府治理能力和治理水平。然而通过前期对K县电子政务平台应用现状的分析结果，可以看出部分电子政务平台能够按照要求建立电子政务平台，但是在后期的运营维护过程中，出于种种原因偏离了搭建平台的初衷，出现了前期宣传阵仗大，后期落实动静小的情况，仅维持着电子政务平台的壳子，做着应付检查式的运营。如县综合行政执法局、县公证处政务微信平台，2021年1-9月份每个月发稿多则3、4篇，少则1篇，存在单纯为了应付考核，应付式的发表一篇公众号文章打破零的记录的可能性。

若电子政务平台的开发和建设只是为了应付来自上级的绩效考核或者为了“面子工程”，而不注重后期对电子政务平台运维管理的人力物力财力关注，那么必然会导致平台的发展出现信息更新不及时、与群众互动流于形式、提供服务质量低下等“营养不良”现象，进而影响到平台在公众中的影响力，无法发挥电子政务平台用作用。

（二）信息更新存在滞后性

通过分析政府网站，发现存在信息更新滞后的问题，几点表现如下：政务网站导航栏全域旅游模块虽然下设旅游资讯、景区景点、旅游攻略等子模块，可以链接到K县文旅局政务微信平台发文，介绍K县旅游资源、文化特色等方面，但笔者查看了每个子模块信息更新的时间和频率，基本是在一个月1-2篇的频率，笔者10月31日浏览网站时，美食特产子模块中更新信息时间依然停留在2021年9月份。在网站导航栏专题专栏版块中的电子商务进农村综合示范工作、卫生县城、非法集资、K党建等多数专题内容更新时间也在1个月以上；笔者通过人民政府网站政务公开栏目查找媒体矩阵，进入政务微信矩阵页面后发现本矩阵更新时间为2020年12月18日，打开页面后显示了3个县官方平台，11个街道、镇办的微信平台和18个县直部门的微信平台。然而根据笔者通过县宣传部得到的最新平台统计数发现，截止2021年9月K县开通政务微信平台的部门数为48个，开通的政务微信数量为48个，这个数据比人民政府网站发布的媒体矩阵的数量要多16个，笔者在扫描网站提供的媒体矩阵二维码依次关注各平台，发现扶贫办平台显示已经注销。人民政府网站作为K县最官方最权威的政务网站，而政务微信作为目前的主流电子政务平台，其矩阵信息都无法做到及时更新发布，可见在政务信息发布及时性方面，各个电子政务平台还存在着不同的细节方面问题。

（三）发布内容单一，缺乏个性特色

当前K县电子政务平台发布内容己经涵盖了医疗、住房、旅游、金融、司法、教育、天气、消防等方方面面，一些综合性平台涵盖的内容可能会相对全面一些。但是目前K县部分县直部门所运维的微信公众号平台发布内容还比较有局限性。比如县综合行政执法局政务微信平台，笔者分析其2022年1-9月份发表内容，发现其从1月开始，每隔7天都会在平台更新一篇《K县城环境大整治精细管理大提升行动每周通报（第xx期）》，甚至连每次发布内容的显示图都没有改变过。再比如燕崖镇政务微信平台在2022年5月7日至7月20日之间几乎没有发布工作信息，而是每天转发“党史百年天天读”，可是用户完全可以通过关注相应平台直接获取这些信息，大量转载的信息也丧失了对用户的吸引力。类似这样的问题在K县电子政务平台中普遍存在着，单看这些电子政务平台的活跃度可能不存在什么问题，但是电子政务平台信息发布不是只注重数量，信息的质量也是吸引用户的关键点。K县电子政务平台在内容发布时都采取了较为简单的图片加文字说明或者是纯文字形式，这样的版面确实是省时省力，但是对于用户来说却过于单调，不如添加一些视频、音频等更加丰富的方式对工作进行诠释，来提高公众应用电子政务平台的时长。

（四）双向互动程度不高

在K县电子政务平台中，有相当一部分的平台存在互动反馈不积极的情况，比如县自然自然局、县财政局、县行政审批局等部门微信公众号没有开通留言功能，群众即使能看到一些信息，在存在问题想进行咨询或者反馈时没有畅通的渠道，这只能导致政务信息的单向输出，被动接受，而完全体现不了政民双向互动的理念。还有些平台即使开通了留言功能，但对于群众在留言中提出的问题没有及时进行回复甚至没有回复，提出的合理化意见建议也没有表示收到和反馈。

通过政府官网点击进入政民互动导航查看置顶民生连线模块，该模块展示的是群众问题需求的处理情况，包括处理情况公示和“我要写信”两个部分，点击问题的处理情况后进入页面详情，包含详细信息：标题、内容、附件、分类、编号、提交时间等，处理情况：处理状态、答复内容、答复机构、答复时间。笔者将近2个月的问题处理情况全部查看后，发现在群众反映问题和需求后得到责任部门反馈和解决措施的时间却不尽相同，有的能够比较及时的在当日或者次日给出答复。但有的问题答复日期需要接近一周甚至更长时间，而且办件详情页面只有详细信息和处理情况两栏，说明反映问题的群众只能被动的接受政府有关部门给出的答复，至于问题到最后有没有解决，解决结果以及群众满意程度都没有办法得到体现，说明政民互动的形式和程序还有待进一步完善，若存在政民沟通渠道不畅或者政民无效沟通的情况都会极大的降低公众对电子政务平台的服务体验感，也会对政府的公信力造成消极影响。

（五）普及度低，无法充分发挥作用

K县相当一部分电子政务平台还存在着普及度不高的问题。一个不容忽视的问题就是对于存在阅读困难的弱势群体和不习惯使用电子政务平台的老年人群来讲，互联网技术应用存在难以逾越的技术“鸿沟”，因此在考虑建设发展线上电子政务平台的同时，也不可忽视线下服务窗口的服务衔接。

通过对K县29个微信政务公众号的分析结果得到各平台活跃度与影响力之间不是绝对成正相关的，就证明有的平台虽然能够及时、大量的更新平台信息，但是由于平台本身普及度不够，导致很少的群众可以接受到这些信息和服务。比如市生态环境局K分局，1-9月份发稿篇数456篇，在29个平台中排名第3,但是其全部发稿的阅读量4535人次在29个平台中排名垂直降落到第25名，篇均阅读量为10,排名直接降为27名。发稿量如此巨大，但是阅读量却少的如此可怜，类似于这样的情况也存在于司法局、应急管理局等部门。政务部门如此努力的发布信息可是群众根本无法接触或者收到但引不起他们的兴趣。笔者分析活跃度与影响力和可读性指标的如此不成比例，反映出该部门的电子政务平台普及范围实在过于狭小，以至于无法发挥好电子政务平台应发挥的作用。相反，在这些电子政务平台中也存在活跃度虽不高但是影响力和可读性排名较为靠前的部门，如人社局、南麻街道、中庄镇、鲁村镇等平台，他们的影响力和可读性之所以会远超过活跃度排名，很可能就是因为这些平台拥有的粉丝数量比较多、宣传力度较大，关注的人越多，就越可能获取到该平台发布的信息和提供的服务。同理思考，若我县一些普及范围较小的平台能够加大对平台的宣传力度，让平台被更多群众知晓并使用，才能更好地发挥出他们的作用。

（六）人力'财力运维管理保障不足

人力物力财力的缺失是比较共性的电子政务平台建设难题，一方面由于单位负责人员有限，面对日复一日的常规性工作很难开发新角度去分析，因此稿件来源较少，内容单一的情况下为了引起公众注意只能通过对信息的形式进行包装，存在“换汤不换药”的情况；另一方面是想要维持住平台的活跃度和影响力，就要保证一定的发布量，在绝大多数基层部门中平台专人维护实现的可能性很小，而将平台运维外包给专业团队需要一笔不菲的费用，出于政策规定、领导重视程度或者单位经费是否允许等方面的影响，业务外包实现起来也比较困难。

三、K县电子政务平台应用存在问题的原因分析

（一）相关制度机制不健全

第一，对电子政务平台运维工作的重视程度还不够。K县各镇办、街道和县直机关部门虽然能够按照上级要求，紧跟“互联网+政务”潮流开设各自的电子政务平台，但是开设的目的存在很大程度的被动性，对电子政务平台的开设意义以及维护管理理解还比较片面。相关制度规定也没有将电子政务平台的运维工作放在一个很重要的位置，导致负责电子政务平台运维工作的干部存在得过且过的心态，不注重平台建设的质量，进而在维护过程中出现不规范的现象，发表信息与提供服务的质量也有待考量。

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