网络环境下政府应对公共危机研究对策——以H市为例

引言

由于网络信息技术的逐渐进步，越来越多的新媒体平台得以普及，借助网络优势，信息传递在速度、范围上得到了明显强化，在公共危机出现的时候，群众们能够第一时间得到有关的信息内容，同时，就事件实际情况，也能够为自己的观点发声。这对于政府来说，处理公共危机的难度逐渐提升，诚然，从传统角度上来说，政府很难对网络变化形成的状况、挑战进行处理。从最早的黑砖窑、毒奶粉等事件，再到之后的上海外滩踩踏事件，都能够看出因为网络的推动，公共危机事件的传播速度十分惊人，同时会引发强烈的社会共鸣，由此提升了政府处理公共危机事件的难度水平。对于传统的方式来说，其本身和网络背景下的公共危机处理需求已经难以适应，并不能够及时处理社会之中的矛盾问题，甚至还会让危机事件继续发酵。2018年，在8·25H酒店火灾事故之后，便有网友就此事件发表了自己的看法，同时对H市政府应急处理措施提出了疑惑，甚至在一些网友的观点中，事件的出现完全是政府不作为所导致的。

所以，在进行改革以及发展的过程中，一定要对新形势背景下处理公共危机的特性进行掌握，在网络理念发展的同时，带动公共危机处理方式得以完善，借此保证网络环境背景下，H市政府能够在公共危机的处理方面得到巨大成果。

1相关理论

1.1政府形象理论

作为一种社会群众对于政府整体给出的评价，政府形象对于处理公共危机有着十分明显的价值。首先，基于政府信誉、威信的政府形象可以看作是一类精神层面的资源，能够对社会群众共同处理公共危机的信息进行强化；其次，政府形象同样能够作为能力资源而存在。能够推动社会群众有效落实既定的公共危机处理举措。

1.2网络舆情理论

网络舆情危机，代表基于网络环境中，在出现公共危机事件之后，总结社会群众针对事件意见、情绪，由此向涉事人员形成的危机感情况。网络舆情危机具备三种特性：

（1）网络舆情危机是公共危机所属范畴。假设出现网络舆情危机，并且政府没有及时处理，或者是处理使用的方式不合理，那么公共危机就会不断发酵，由此使得社会承担更大损害。

（2）网络舆情危机其实就是直接、间接两种原因导致的产物。直接原因一般是因为个体形成的舆论会借助网络实现扩散，由此出现舆情而导致。间接原因便是某种被人忽视的公共危机在被网络媒体进行转载后，导致网民对其重视，并给出建议看法而出现的。

（3）网络舆情危机有着积极、消极两个层面的影响。政府在处理网络舆情危机的时候，假设能够在事前、事中、事后都抱着积极态度而对其进行处理，那么便可以把网络舆论危机导致的负面影响控制在可接受程度内，同时，还可以让政府部门有效强化危机处理的能力水平。可是，从实际情况上来看，政府部门处理网络舆情危机还是以“审计”、“删帖封锁”等办法进行，这样只会让政府和群众二者的矛盾关系愈发突出，甚至会对政府的形象起到明显的负面作用，政府威信力由此减弱。

2网络环境下H市政府应对公共危机的现状、问题及原因分析

2.1网络环境下H市政府应对公共危机的现状

2.1.1H市政府应对公共危机理念的转变

从传统管理理念上来看，对于公共危机进行处理的管理理念是以“事务呈线性发展，突然出现的破坏性事件仅仅作为线性发展中存在的偶尔中断以及暂时中断”作为基础的。基于此种处理方式，对公共危机进行应对就会以效率作为主要目标，而非对社会矛盾的处理，借此控制危机形成的不好影响。

随着公共危机事件的频频爆发，H市政府渐渐发觉公共危机的管理需要作为一种全新的管理理念而存在，在对公共危机进行妥善处理的时候，政府除了要基于维护稳定以及线性发展的整体秩序进行，还需要在常态化工作进程之中体现危机的处理，借此在管理理念之中构建有价值的忧患意识，将日常管理看作是对突发公共危机的一种延伸。此种管理理念所涉及的特性包括两点，首先，脱离原本跨越式、非常规式的发展理念，并转移到可持续发展的理念之中，保证运营管理的稳定性以及实际价值，规避危机形成更大危害；其次，改变原本以效率作为首要目标的意识，转移到效率、预防并重上来。

在此种管理理念的影响下，H市政府抱着冷静的态度而对其进行处理，所以，H市政府在理论上进行的转变其实就是从偶发性危机的处理转化为常态化的管理。

2.1.2H市政府应对公共危机的处理机构

在“十一五”阶段，H市政府基于《H市突发事件应急预案管理办法》进行了应急委员会、应急管理办公室的建设，同时，对32个专项应急指挥部进行了组建。图3-1所示，为H市各级别应急组织具体分工。

表3-1 H市各级应急机构职责分工

各企事业单位、重大活动负责单位负责各自应急预案的日常管理工作。

为了和新时期中央以及省级组织的革新进行妥善处理，对机构组织、职能进行优化，H市政府在2019年初，对《H市机构改革方案》进行了颁布，由此对H市应急管理局进行了成立。

H市应急管理局对市安全生产监督管理局、应急管理处、市公安局等十余个部门的职责进行了汇总，同时，加挂市地震局牌子，依照中央改革计划进行落实，并对H市安全生产监督管理局进行了取消。

2.1.3H市政府应对公共危机的依据与原则

1.应对依据

基于《中华人民共和国突发事件应对法》，H市政府为了规范公共危机的处理，对《H市突发事件应急处置工作指导意见》、《突发事件预警信息发布管理办法》、《突发事件应对处置工作流程》等法律规定进行了颁布。

2.应对原则

（1）以人为本，服务全局。要本着“人民生命财产高于一切、安全责任重于泰山”的理念，对公共危机事件发生率进行全面控制，借此对人民群众生命财产损失实现全面把控，确保H市能够实现顺利发展。

（2）源头治理，关口前移。加大并积极落实监管部门责任，督促相关部门做好风险排查与整改工作，并将风险管理视为日常工作，积极做好公共危机预警工作，强化危机管理意识，最大程度地从根本上减少危机事件出现的频率。

（3）底线思维，有备无患。对已经发生过的危机事件进行总结与分析，对此作出客观评价，包括其发生的时间、规律、影响、损失等，并做好记录，目的就是要减少同类型事件的出现。

（4）科学应对，法治保障。尊重自然规律，提高应急能力与危机处理水平，建立完善的依法决策机制，为危机事件的处理提供宏观层面的引导。同时，要重视地方配套制度建设的完善程度，确保各种危机事件的处理都能够处于法律允许的框架内。

（5）政府主导，社会协同。坚持以政府为领导，提高社会机构的参与程度，并积极将市场机制与政策导向相结合，简单来说就是充分结合政府与市场的作用，共同应对公共危机。

2.2网络环境下H市政府应对公共危机时出现的问题

2.2.1缺乏网络环境下应对公共危机的专业人才

在互联网的高速发展下，在一定程度上导致政府在处理公共危机事件时面临更大的挑战。对于H市来说，在处理公共危机事件的过程中，很多时候都缺少专业人员的支撑，导致处理方式、效果等无法达到预期效果。

首先，在公共危机爆发之后，短时间内就会谣言四起，甚至与真实信息混淆，极大程度地扰乱了大众对事件的真实判断，且会有恶意引导舆论走向的事件出现，不利于危机事件的处理。就该市政府而言，在处理危机事件的过程中并没有专门设立信息收集机构，导致自身在处理危机时，所掌握的信息真假难辨，事件处理的准确性难以保证。再者，该市政府至今还没有形成完善的人才成长培训机制，相关人才激励制度也不够完善，导致危机事件的处理缺乏必要的人才支撑。

2.2.2公共危机信息公开不到位

当前，该市在信息公开方面仍存在以下几点问题：

（1）在处理危机事件的过程中往往会出现信息不对称的问题。这一问题主要体现在上下级之间信息不对称，下级无法及时反馈相关信息，而上级也无法及时掌握当前事件的相关情况，在一定程度上会影响事件的处理效果。再者，还表现在政府与公众之间。政府无法及时向社会发布事件的最新动态，而社会公众也无法准确判断事件的真相，不仅影响了事件的处理效率，同时还会影响到政府公信力的树立。

（2）公共危机发生时，部分政府企图蒙混过关，对于事件的公布存在隐瞒等行为。

（3）公众的社会监督力度不足，此时就会直接导致公共危机事件的处理出现偏移，再者还会导致事件处理的协调性不足，危机事件的负面影响范围无法控制。

2.2.3网络环境下舆论处置缺乏有效性

在公共危机事件爆发之后的几个小时内，事件的相关信息就会出现在网络中，并快速传播，此时很多积极发言的网民就会在一定程度上带动舆论走向，以发表意见的方式对其他网民的想法产生引导作用。但需要注意的是，这一部分积极发言的网友一旦对事件的认知产生偏差，其言论必然无法代表事件的真相，此时并不利于事件的处理，甚至会为政府增加舆论压力，影响事件的处理效果。

2.2.4网络环境下危机检测和预警能力弱

与传统媒体相比，网络环境的追踪渠道更为便捷，公共危机出现之后，互联网预警部门能够将与之相关的信息汇总起来，并且针对公共危机的出现以及今后的发展加以预测，在第一时间内将其面向社会公众加以公开，削减公共危机出现的可能性。

收集有关资料之后能够了解到，该市政府有必要围绕着网络环境当中的公共危机预警效用树立全方位的认知，加强预警系统的建设离地。虽然汇总各个区域的经验可以了解到，已经构建出了一套行之有效的应急预案，因为上述预案当中未曾将该市政府的特征考虑在内，所以方案落实时无法获得可观的效果。另外，该市专业技术人员数量有限，与之相关的应急法规还有待完善，各个部门在面对公共危机处理的过程中未曾建立良好的合作关系。举个例子，该市政府在面对公共危机时会通过短信的形式将预警信息告知当地民众，但是只是将短信发放给手机号码归属地为H市的民众，手机号码为其他归属地的民众则未曾接收到任何预警信息，这种情况下有可能会给民众带来不必要的亏损。

2.3网络环境下H市政府应对公共危机时出现问题的原因分析

2.3.1较少专门的政府机构和人员应对新媒体

从某种角度来说，舆情危机可以理解为是政府危机，尤其是在当下互联网全面普及以及现代化信息技术高速发展的背景下，政府在进行危机管理时，就必须要借助这一工具，提升危机处理的效率与质量，减少不必要的时间成本以及资源消耗。同时，政府优化管理体制十分重要，并要积极落实到实际危机处理过程中，并在政策执行的过程中展现出民主化等特征，逐渐向服务型、责任性以及平民型政府的方向转变。

在互联网全面普及的背景下，大量线上设计平台的涌现为人们的生活提供了极大的便利，包括微博、微信、QQ，甚至包括抖音等在内的短视频软件，在一定程度上都已经成为了人们生活娱乐、接收信息的主要渠道。当前，我国门户网站的网络论坛数量达到130万，跃居世界第一。在新媒体高速发展的时代背景下，政府在处理公共危机时理应充分借助这些平台或工具，但就实际情况而言，很少有政府能够注意到这一点。同时，尽管在这些平台中，越来越多的公共组织、基层政府等进入其中，但由于影响力不足，在处理公共危机时无法发挥出预期中的作用。

2.3.2对于新媒体的作用认识不够

在互联网全面普及的背景下，新媒体应运而生，其对于信息的传播等起到了至关重要的作用。

“蝴蝶效应”是由美国著名气象学家爱德华·罗伦兹提出的一种理论，其表示的就是一只生活在南美亚马逊河流域热带雨林中的普通蝴蝶，只是山东了几下翅膀，就有可能在几周之后，导致几千公里以外美国德州发生龙卷风。尽管在表述上有夸张的成本，但其所表达的内涵却值得深思。“蝴蝶效应”向社会揭示的一个道理就是，某一事件或者行为在初期或许不会展现出其严重性，但随着时间的推移，事件就会朝着不可控的方向发展。对于政府所面临的公共危机事件来说，在处理过程中，政府要注重所有小细节，尤其是在媒体也会加入到危机处理过程中之后，一旦在细节处出现问题，很有可能直接影响到事件处理的效果。

据相关数据统计，我国当前尽管网民数量极多，但网民结构无论是从年龄还是从学历、文化程度等方面，都不具备合理性。且党建，网民群体逐渐低龄化，这就会导致很多危机事件出现之后，网民由于缺乏主观认知与判断，时常会被舆论带偏，继而出现过激言论甚至是行为，甚至会因此出现舆论风暴，对于危机事件的处理将产生不利影响。

由于对新媒体存在认知不足的问题，很多时候，部分个体或者是组织掩盖在互联网的虚拟特征背景下，借助网民进行炒作等哗众取宠的行为，例如曲解历史人物、片面分析社会事件、恶意引导舆论走向等，在一定程度上不利于网络世界的发展，另一方面也会产生一定的社会恐慌。

2.3.3不能有效通过新媒体手段进行舆论引导

政府在处理公共危机事件时，对于新媒体的认知不足，很难借助新媒体手段缓解舆情，解决危机。

以天津大爆炸事件为例，当地政府在处理时没有把握黄金时间，新闻发布会的召开等时效性不足，很大程度上直接影响到了事件的处理效果，在此情况下，事件无法得到有效处理的同时，负面舆论信息也会在互联网环境下迅速扩散，对于政府的公信力来说产生了极大的负面影响。

在发生公共危机事件之后，社会公众会在新媒体作用下，及时获取事件相关信息，此时就会产生形式不一的言论。在此背景下，政府如若无法在短时间内占据舆论主导，引导舆论走向，事件就会更加不可控，处理难度也会由此提升。政府在处理危机事件时，不仅要就事件本身及时制定解决方案，尽快处理危机事件，同时还要照顾到舆论民情，减少社会波动，稳定大众情绪，维护社会的和谐稳定发展。在当今的时代背景下，政府在处理公共危机事件时，很重要的一点就是要积极借助新媒体工具，引导社会舆论走向，这一点对于危机事件的处理至关重要。但纵观国内的各级政府，在应对公共危机事件时并没有认识到新媒体的重要性，在此情况下就会导致危机事件发生之后谣言四起，舆论走向偏差等问题。且政府只有在出现了这些舆情问题之后才会通过微博等平台公布事件真相，引导舆论走向。但此时已经产生的损失很难在后期弥补

2.3.4公共危机的管理意识不足

伴随着时代的发展与社会的进步，我国的经济、政治与文化均得到了发展空间，但不可否认的是，在社会现代化不断发展的过程中，暴露出了很多潜在的问题。首先，社会贫富差距较大，各类不公平事件层出不穷，在一定程度上影响了社会的和谐稳定发展。再者，在处理公共危机事件时，很多政府往往受限于传统思维模式，尤其是对于基层政府而言，在处理事务时经常会出现思想意识落后，处理方式准确性不足的问题，不仅无法有效解决危机事件，还会进一步影响政府与公众之间的信任关系，对于政府形象的树立将产生不利影响。当前，在互联网高速普及的情况下，一旦发生社会公共危机事件，舆论就会在短时间内迅速爆发，且很多细节会直接影响到事件的处理效果。对于政府来说，在处理危机事件时，科技一方面能够为政府工作提供便利，减少了不必要的时间以及人力成本消耗，在一定程度上提升了事件处理效率。但从另一个角度来说，海量信息中，信息的真实性难以辨别，虚假信息大肆传播，一旦政府无法在短时间内起到引导作用，就会产生较大的负面影响。在新媒体时代背景下，群众对于自身权益的维护意识不断加强，但在此情况下也有很多过激行为的出现，不仅无法起到自我保护作用，在一定程度上还会造成社会恐慌。

3网络环境下H市政府应对公共危机的对策

3.1提高政府应对公共危机的意识和能力

3.1.1强化公共危机意识

无论是政府还是内部工作人员，都要具备良好的公共危机意识，只有这样政府才能高效应对可能出现的公共危机。不断促进政府和内部工作人员，养成良好的危机意识，在对公共危机进行响应和处理的过程中，才能大大减少相应的时间，避免公共危机的加剧和恶化。

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