金都假日酒店员工培训存在问题及对策研究

绪论

随着居民收入水平的提高，酒店消费主体结构的变化，消费者对酒店的要求也不再局限于舒适的硬件设施，而是更多的关注到服务和体验的各个方面。员工的综合能力是影响酒店服务质量的重要标准之一，因此培训管理工作也成为了酒店管理的重中之重。为达到高星级酒店的服务质量和管理水平要求，目前中国市场上的高端酒店主要由世界知名的几大酒店管理集团挂牌管理，但是中国经济的快速发展带来的消费者市场的快速变化、中西方文化差异的融合以及品牌管理落地的水土不服等原因，酒店业人才培养无法适应市场需求，品牌整体管理水平在中国市场有所下降。

金都假日酒店作为北京较早一批的高星级酒店，硬件设施很难有根本性的改变。为了能在众多竞争对手中取得一席之地，员工的综合能力在酒店的发展中起到至关重要的作用。为了保证金都假日酒店的可持续发展，提高行业竞争力，金都假日酒店急需构建一套切实可行的培训管理体系，以提升员工整体能力水平。对金都假日酒店培训管理运行现状、员工对培训的感知以及培训中遇到问题进行调研，并将获得的数据进行初步整理分析，为后续对金都假日酒店培训管理问题诊断和改进措施提供现实依据。本文通过科学的方法和理论，对金都假日酒店培训管理工作进行诊断，分析其存在的问题与不足之处，并提出可实施、可落地的改进措施，帮助金都假日酒店建立完善的培训管理体系，以帮助酒店提升整体服务水平，提高员工满意度和忠诚度，保证酒店在行业内的核心竞争力。

1 相关理论基础

1.1相关概念

1.1.1培训

培训是由培训者围绕组织目标策划并实施的一系列有关培养、训练、学习等的活动计划方案，该方案旨在激发受训者的学习热情，使他们的综合素质不断改善，进而实现组织绩效的跃升。培训是以长远的眼光，关注员工在组织内承担更大的责任，具有分散性。

酒店员工培训是以人力资源现状和任务分析为出发点，从酒店自身发展需要出发，通过多种教导方式手段提高员工知识、技术技能、工作态度等而实施的有计划的、系统的、连续的培养和训练活动。

1.1.2培训管理

培训管理是一个系统的机制，以人力资源部门为实施主体，其他部门通力配合，实施员工培训计划方案的一项管理工作，在管理过程中对培训工作及时引导、控制和反馈。本文指的培训管理包括四大流程：培训需求分析、培训课程设计、培训实施管理、培训成果评估，各流程相互衔接，形成一个良性的管理闭环。

1.2相关理论

1.2.1成人学习理论

美国教育学家诺尔斯提出的成人学习理论，诺尔斯提出,成人学习者有6个有别于青少年学习者的特征，即：学习需要、自我概念、学习经验、学习准备、学习倾向和学习动机。根据成人学习理论，企业在组织员工培训工作时应该充分考虑成人学习的特点，以期到达更好的培训效果。成人需要知道自己为什么要学习，在制定培训计划时可以让员工充分参与；成人希望从学习中得到提升工作效率的信息和技能，做课程设计的时候需要与其工作紧密相关，满足员工社会角色发展的需求；成人在愉快的氛围下学习效果最佳，培训实施时营造愉快的学习环境，可以激发员工学习兴趣。

1.2.2培训管理理论

培训管理是企业人力资源管理的重要组成部分，人力资源对对企业核心竞争力的支撑来自于员工为客户创造价值所使用的知识和技能。在现代企业中人力资源与财、物和技术资源成为组织的重要资源构成，尤其在服务业，人员培训与组织绩效有着密切关系。员工培训是企业通过组织一系列有目的、有计划的培养和训练活动，使员工技能、知识以及动机、态度等方面得到提升，从而实现组织目标的管理行为。培训管理包括培训需求分析、培训计划制订、培训实施、培训效果评估以及评估结果反馈等主要环节。

2 金都假日酒店员工培训管理现状

2.1金都假日酒店概况

金都假日酒店是一家奢华五星级酒店，金都假日酒店目前有在职员工311人，其中总经理由金都假日酒店管理集团任命，副总经理由投资公司任命。金都假日酒店目前由八个部门组成，将金都假日酒店员工按岗位类型划分，其中基层服务岗包括各前场部门一线服务人员和基层管理人员，职能岗包括人才与发展部、财务部以及各运营部门秘书等后台支持岗位，管理岗为酒店中层以上管理人员。看出金都假日酒店员工中78.8%都是基层服务岗位，结合司龄分布以及金都假日酒店离职率分析情况，基层员工的流失率较高，培训工作需要更多的去考虑员工的发展需求。

金都假日酒店目前所有员工中，25岁以下员工123人（其中包括38名实习生），占比39.5%,26-30岁员工49人，30岁以下员工共占比55.3%，31-40岁员工47人，占比15.1%，41-50岁员工64人，占比20.6%。金都假日酒店员工年龄跨度较大，25岁以下员工占比较高，其余各年龄段人数分布较为平均。员工受教育水平有很大差距，从小学到硕士研究生均有分布，其中本科及以上学历48人，占比15.4%，大专学历125人，占比40.2%，中专/职高学历77人，初中及以下学历62人。金都假日酒店一半以上员工具有大专学历，具备学习的基本能力，但仍有较多员工受教育水平较低，并且初中及以下学历员工多数年龄在四十岁以上，日常的培训学习对这部分员工来说非常困难，在培训工作的开展上应该适当进行区分。新员工大多数为00后，平均年龄为22岁。下面根据年龄结构、学历结构、部门职能分析金都假日酒店新员工的构成，根据图2-1和2.2数据显示，2021年新员工的年龄分布呈年轻化，大多数年龄段集中在22岁以下和22-30岁，两个年龄段占到了72.31%。

图2-1新员工年龄结构图

图2-2新员工学历结构图

2.2金都假日酒店员工培训管理现状

2.2.1需求分析方法

目前，金都假日酒店主要通过以下两个方面进行培训需求调查：一方面，定期对员工进行培训需求问卷调查，周期为一年一次，当人力资源总监在会议提出工作任务时，进修发展部的工作人员会进行问卷的设计、发放与收集。问卷包括两部分：一是员工基本信息，包括姓名、工号、工作部门、岗位、工作年限。二是需求调查，以多选题和填空题为主，包括希望通过培训达到的目标、渴望增加的培训课程、内容等，题目数量8题左右。然而，问卷的发放不设层级区分，所有部门和岗位的员工使用相同内容的调查问卷，更重要的是，问卷在收集之后，由于各种主观客观原因，进修发展部并不会对问卷的结果进行深入分析，也很少会据此调整培训内容。其中，调查问卷的内容分为三部分，其中包括调查对象的基本信息、调查的主要内容和意见建议。包含了调查对象的基本信息、调查的主要内容和意见建议三大部分。

（2）调查结果分析

通过问卷调查法，对金都假日酒店的培训内容、培训时间、培训地点、培训方式、培训师等方面展开评价，调查数据结果见表2-1所示：

表2-1新员工入职培训满意调查表N=61

在公司领导层面，此项有将近56%的新员工不满意对管理者对入职培训的态度，认为管理者对入职培训重视不够；在培训内容方面，有57%新员工认为培训对自身的帮助不大，无法达到培训的目的与员工的预期，因此，在培训内容满意度方面，不够满意与非常不满意者居多，两项选择占比高达83.6%，这与金都假日酒店没有开展需求培训分析，只是形式的给新员工开展例行公司的规章制度、公司文化、新员工手册、产品构成等内容有关，对新员工灌输的培训内容单一化、形式化，培训内容缺乏对各个部门新员工所需的技能提升，新员工在培训中只是一味地被灌输硬性的培训内容，而没有在自己所欠缺的工作能力中得到提升；在培训方式方面，新员工不够满意或非常不满总体占比高达95%，是满意度最低的一项，金都假日酒店的新员工培训模式以讲授为主，缺乏互动性和教学模式的多样性，再加上课程内容的单一性，导致员工培训的投入很低，很难激起学习的兴趣，并且，通过新员工对培训师的技能满意度分析，我们也看到该项总体满意度低，叠加了新员工对入职培训的不满意程度，金都假日酒店培训师大多数是从公司内部的员工选拔出来的，他们一般身兼多职，有时候由于别的工作任务需要完成，而不能把精力全身心投入员工培训中。除此以外，内部选拔出来的培训师专业化程度远远不及专业培训师，金都假日酒店的培训师在对新员工开展培训课程时，主要是通过培训讲义，结合PPT的形式进行授课。培训师对知识的拓展远远不足，也缺乏调动课堂氛围的能力，大大地打击了新员工学习的积极性，从而比较反感培训。

综上分析，在领导层对入职培训的关注程度、培训需求分析、培训内容设置、培训方式实施以及培训师资队伍建设方面都存在一定的问题，对入职培训效果产生了一定的影响。

另一种需求调查方法是根据宾客满意评价的反馈，进修发展部的培训经理对相应部门的员工进行访谈，询问员工在哪些方面有培训需求，是否需要进修发展部提供帮助。值得注意的是，员工通常不会主动提出新的培训需求。

总之，金都假日酒店当前对培训需求的分析工作并不到位，重调查轻分析，调查工作多停留于流程和形式上，鲜有实质性工作成果。

2.2.2培训课程类型

（1）新员工入职培训

金都假日酒店规定，当月新入职的员工在入职时需要在人力资源部的培训室接受为期2天的封闭式、脱岗集中培训，培训周期平均为一个月一次，课堂人数控制在30人以内，当员工因工作原因无法到场时，可以协商调整培训时间即参加下一次的入职培训。值得一提的是，每期新入职员工培训开营的第一天，酒店行政管理委员会10人会来到人力资源部的培训室，与新员工见面并表示欢迎。

（2）日常岗位培训

日常岗位培训是金都假日酒店在新员工培训基础上的深化与延伸。在日常岗位培训中，金都假日酒店较多使用的两种方法是：

其一，使用传统的“师带徒”方式开展，即各部门指定工作阅历丰富的老员工带新员工完成岗位实训。老员工先以口头交流的形式了解新员工的技能情况，再以示范的方式帮助其快速的掌握岗位操作技能，受训员工通过模仿与重复，实现个人技能的提升。

其二，采用酒店行业的“交叉培训”方式。部门内部高级别员工对低级别员工进行知识讲解传授，或关联度较高的部门之间开展轮流交叉培训，前者适用于酒店各个部门，大多发生于新员工入职阶段，缺少持续性；后者则大多在前厅部、房务部之间开展，开展频率视酒店经营情况而定。

2.2.3讲师来源及管理

当前，金都假日酒店的培训讲师主要来源于两个方面，即酒店内部讲师与外部讲师。其中内部讲师为：各部门的业务骨干（多为副总监级别及以上的员工）和进修发展部培训经理。外部讲师以培训机构的专职教师及高校的专家为主。在人员分布上，内部讲师约为七成，外部讲师约为三成。不过，外部讲师的聘用通常取决于当年酒店的盈利及培训经费的使用情况，在实际工作中，内部讲师的使用频率大大超过外部培训师。

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