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行政管理-公共危机管理中政府形象塑造问题研究
公共危机管理中政府形象塑造问题研究
随着人类社会的发展，人类的财产安全、公共秩序、社会发展面临着各种公共危机，同时也给国家的能力和形象带来了严峻的挑战。一方面，公共危机管理相对于一般环境下的公共行政活动来说，具有时间紧迫、任务复杂、环境中存在着许多不确定因素，使得公共危机的治理更加困难；另一方面，在公共危机面前，民众对政府的依赖性、对政府的期待、对政府的要求，以及政府形象的动态性、易损性，如果在处理公共危机时，一个不小心，就会引起民众的不满，从而使其在民众心目中的形象受损。但另一方面，公共危机的处理也将成为塑造政府形象的机会。正因为如此，在危机管理的过程中，民众对政府的期望和依赖性也越来越强，如果能够借此机会，克服各种问题，实行有效的公共危机管理，不但不会损害政府的形象，反而会因为危机的“放大”而提高政府的形象。因此，如何提升政府治理公共危机的能力，尽快让社会回归常态，赢得民众的认同，从而在民众心中树立起良好的形象，是本文的重点。
【关键词】公共危机 危机管理 政府形象 塑造
引言
十九大以来，中国社会进入了一个新的历史阶段，中国社会的主要矛盾正在发生深刻的转变，正在进行着空前的变革和变革，而在这个转变的过程中，各个方面都会发生一些变化，在某种意义上，也会导致一些领域的一些突发事件。在过去，人们忽略了可持续发展的概念，导致了生态环境的损害，从而导致了大量的自然灾难。这二十多年来，社会上出现了各种各样的突发公共事件，而公共危机也是影响到了人类的生存和发展。地震、海啸、爆炸、核泄漏、各种传染病，尤其是2019年出现的新型冠状病毒等公共卫生问题，对人类的生命和健康造成了巨大的威胁。在国内和国际公共危机接踵而来之际，如何在公共危机中树立一个良好的政府形象，已成为国际上普遍关心的问题。
（一）政府形象塑造意识淡薄
领导干部是公共危机管理的主体，在危机处理中扮演着关键角色，因此，领导干部要承担重大责任，坚持科学决策，依法决策，坚持以人为本。要坚持全面的国家安全观，要有秩序地处理好安全生产和突发事件。只有把危机管理融入到日常工作中，做到“平战”与“平战”相结合，才能使公共危机的治理得到切实的落实。而对于领导干部的危机处理，更是对政府形象的直接反映和塑造。但目前，一些地方政府的公共危机管理工作还没有形成良好的形象，尤其是在危机管理中，领导干部的危机意识、政府形象塑造意识淡薄，没有起到榜样示范作用，具体表现为：
第一，就是拖。面对公众危机所带来的不良影响，一些地方政府试图通过“拖”字眼来规避新闻媒介的集中报道，并借此来规避公众危机带来的消极影响。
第二，忽略了日常工作中的危机管理。一些地方政府官员在工作中缺乏良好的形象，不注重树立和维护自己的形象，没有建立起一套有效的公共危机应对机制，在面对突发事件时，往往会手忙脚乱，导致政策的制定和执行都达不到预期的效果，对政府的形象造成了很大的损害。比如，在全国上下齐心协力的情况下，一些地方政府忽视了日常的防疫宣传和排查，导致区域内经常发生串门、聚餐等引发的大规模感染事件而无法及时采取有效的应急措施，造成严重的负面社会影响，政府公信力下降。
第三，互相推诿。由于一些地方政府机构对公共危机管理的职能和权限不够明确，在面临危机的责任时，往往会发生互相“踢皮球”的情况。
（二）公共危机管理中信息透明度不高
政府在行使公务时，应严格遵守公开、透明的原则。但是，一些地方政府在遇到重大问题，特别是一些可能损害政府形象的事件时，往往采取遮遮掩掩的态度，导致民众在不能得到确切消息的时候，产生了严重的恐慌，从而导致了社会的不稳定，造成了极其恶劣的后果。政府在公共危机管理方面，由于缺乏透明度和沟通渠道，对透明政府形象的形成极为不利，具体表现为：
第一，信息披露的意识不强。在突发公共危机事件时，为了减少突发事件的影响，一些地方政府往往会采取多种方式来屏蔽信息。比如，钟南山就说过， CDC在2019年12月31日就确认了这次疫情是由新型冠状病毒引起的，而且是“人传人”。虽然疾控中心对疫情的变化了如指掌，但并没有公开的权利，只能按照规定，将“人传人”的重要信息推迟了20天，这段时间，武汉有五百万人被送往了全国，造成了严重的疫情，政府的形象受到了极大的质疑，造成了巨大的社会影响。而在此过程中，由于政府未能严格执行其信息披露义务，未能及时向民众披露有关危机的真相，造成当地民众不满，政府透明的政府形象受到了极大的损害。
第二，社会大众的交流不够有效。艾伦·杰伊·查伦巴认为，“有效的危机交流可以帮助企业重新塑造自己的形象。”在实际工作中，各部门要齐心协力，确保口径统一、权威，及时、准确地发布民众所需的资料，才能让民众更好地配合政府的工作，以达到更好的效果。有效的信息交流是建立政府信任的重要前提，而当信息交流不畅时，它势必阻碍政府的公信力的建立和发展。但是，一些地方政府在处理突发公共危机的过程中，往往采取的是政府公告和命令的形式，具有极强的单向性和强制性，民众不能及时回应自己的要求和建议，就算建立了信息反馈平台，也往往处于没有专门的人员收集和整理信息的状态，反馈的效果微乎其微。特别是公共危机具有极强的破坏性和突发性，在政府内部层层上报的过程中，往往会影响决策人员获得重要信息的能力，从而导致决策人员不能在最优的时机做出正确的决策。因此，政府在处理公共危机时，既容易造成民众恐慌，又容易造成流言四起，严重损害了政府一贯树立的透明政府形象。
（三）政府公共危机管理责任缺失
在公共危机管理中，地方政府是首要的责任主体。但在现实生活中，一些地方政府在处理公共危机方面存在着一些缺陷，严重影响了政府的形象。主要体现在以下几个方面：一是缺乏长期的公共危机管理机制。目前，政府在处理突发事件时，并没有一个统一的协调机制来协调各方的工作，大部分都是建立在现行的行政架构基础上，造成民众对政府工作的不满，有损政府公信力与政府权威，也在一定程度上损害着责任型政府形象的塑造。第二，危机处理的科学性和应急方案的缺失。公共危机的治理需要大量的人力、物力、人力、物力、人力、物力等方面的投入，若没有一个健全的公共危机决策规划来引导，将会产生很大的负面效应。在对事故发生的条件、客观环境、可能造成的影响进行综合评估的前提下，制订政策计划，以便为决策者在短期内采取有效的措施。但是，由于公共危机具有很强的区域性和区域性特征，在没有评估机制的情况下，所制定的政策过于宽泛，不能有效地指导实践。虽然有很多地方政府都是按照上级的指示，制定了相应的应急方案，但大部分都是为了应对各种情况而制定的，这种应急方案并不实用，往往只是表面上的，一旦发生了紧急情况，就会失去应有的作用。但这又有悖于政府一贯的“以效率为本”的原则，也有损“负责任”政府的形象。
（四）公共危机中政府应急管理能力低下
公共危机对于政府形象的塑造既是挑战，又是机遇，积极、有效地应对公共危机，有利于政府良好形象的塑造;反之，则会有损政府形象。然而，部分地方政府面对常态工作尤为重视形象塑造，而面对非常态的公共危机却没有做好形象塑造工作，存在严重的应急管理能力低下问题，这极大地损害着回应型政府形象建设。具体表现是:
第一，缺乏公公共危机不仅是政府形象塑造的一种挑战，也是一种机遇，积极有效地应对公共危机，有助于树立政府的良好形象；否则，就会影响到国家的形象。但是，一些地方政府对于“正规化”工作特别注重形象的塑造，对于不正常的公共危机，缺乏有效的形象塑造，缺乏有效的应急管理手段，严重影响了“响应”政府的形象。其具体表现为：
第一，公共危机处理机制的缺失。在日常的政府工作中，一些地方政府没有建立和发展公共危机的应急管理模型，没有形成一套系统的公共危机管理模型。因此，在公共危机面前，政府部门的协调能力很差，不能在最短的时间内进行紧急处理，也不能发挥出最好的应急管理能力，这与响应型政府的形象发生了很大的冲突，严重影响了政府的形象。
第二，不能有效地整合信息资源。尽管国家提出了发展和建设信息共享平台的要求，但是，一些地方政府在开展公共危机信息收集和分析方面存在着分歧，缺乏有效的信息资源共享。而公共危机是突发事件，必须要通过各个部门的共同努力，才能得到有效的处理，而不能进行有效的信息共享，则会极大地影响到危机处理的效果和效果。而政府缺乏处理公共危机的能力，常常会让民众对政府的良好印象大打折扣，尤其是在紧急情况下，民众更希望政府能够有效地处理公共危机，让民众早日恢复正常的生活。因此，政府应对突发事件的能力直接关系到政府的形象塑造，因此，政府要不断提高危机应对能力，树立有效的响应政府形象。
第三，缺乏有效的应急联动机制。目前，国内的紧急救援物资分布在各个部门，很容易造成资源的大量闲置和重复采购，从某种意义上说，我国的应急联动体系还没有建立和发展起来。在突发公共事件中，一些地方政府职能不明确，应急工作效率低，资源配置不灵活，信息交流和交互不能实现。另外，在建立和发展社会动员机制上，也存在着巨大的缺陷。比如，2021年7•20河南发生的特大洪水，相关应急机构没有及时做出有效的反应，没有及时处理突发事件，造成人员伤亡和财产损失，严重影响了政府的工作，严重影响了政府的形象，降低了政府的公信力。
（一）强化危机及危机管理意识
在公共危机管理中，公共危机预警是公共危机的一个重要环节，它可以在危机发生的时候，及时预警，降低危机对社会的破坏，降低政府处理危机的难度。一种有效的、科学的公共危机处理模型，可以在某种程度上防止危机的发生，例如，在公共危机面前，政府机构若能及时发现恐怖分子的行动与意图，并采取坚决的行动，将其彻底铲除，就可以防止正在酝酿的恐怖活动演变为公共危机。这也说明了政府在危机意识和危机预警上的能力，如果政府能够有效的遏制这种危机，那么它就可以让民众更加认同政府的危机管理，从而树立起一个良好的政府形象。
在加强政府公共危机管理的过程中，首先要明确政府的危机管理责任体系，在公共危机发生时，相关的政府责任人要承担起主要的责任，通过责任的界定，提高政府对公共危机的认识；其次，加强政府信息公开的建设和执行，把政府的行为和权力运行置于媒体、公众和社会的全方位监督之中，使公众的参与权、知情权、监督权、表达权得到有效的发挥。从某种意义上说，它可以有效地减少行政机关的偷懒行为，从而促使作为行政主体的官员自觉地加强自身的学习、增强自身的道德自觉、自觉地改进工作作风、公开行政、依法行政、提高行政能力、接受社会监督、强化危机意识。同时，在公共危机管理中，专门设置的公共危机管理机制也是不可或缺的一环，通过统一安排和统一管理，加强公共危机管理的效率，加强公众与公众的交流，有助于树立一个良好的政府形象。
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