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工商管理-Q酒店员工培训管理分析
Q酒店员工培训管理分析
摘 要
伴随着经济型酒店的转型升级，酒店对员工职业素养和服务水平提高的需求也越来越强，而培训是提高员工知识技能和服务水准、培养高质量人才、提升酒店人力资本的最直接、有效的方式。因此，以Q酒店为例，首先通过文献分析法对相关文献进行梳理和整合，了解酒店对员工培训管理现存问题的研究现状，然后通过访谈法、案例分析法对Q酒店的培训管理体系进行了解和研究，分析Q酒店在培训理念、目的、内容、方式、评估和反馈方面存在的问题，并根据发现的问题有针对性地提出相应的优化措施和建议，帮助Q酒店完善培训体系，也为存在类似问题的经济型酒店提供借鉴和参考。
关键词：员工培训管理；经济型酒店；优化措施
Accompanied by the transformation and upgrading of economic hotels, the hotel's demand for the improvement of employees' professionalism and service level is getting stronger and stronger, and training is the most direct and effective way to improve employees' knowledge and skills and service level, cultivate high-quality talents, and enhance the hotel's human capital. Therefore, taking Q Hotel as an example, we first sort out and integrate the relevant literature through the literature analysis method to understand the current research status of the existing problems of employee training management in hotels, and then understand and study the training management system of Q Hotel through the interview method and the case study method to analyze the problems of Q Hotel in the aspects of training concept, purpose, content, method, evaluation and feedback, and according to the found problems, we purposefully put forward the corresponding optimization measures and suggestions. Then we put forward corresponding optimization measures and suggestions to help Hotel Q improve its training system and provide reference for economic hotels with similar problems.
Keywords:Employee training management; economic hotels; optimization measures
目 录
经济的发展、交通的便利以及旅游业的繁荣促使经济型酒店行业发展态势向好。然而，2020年爆发新冠疫情以来，酒店行业受到重大冲击，营业额直线下滑，门店生意惨淡，运营成本增加，遭受巨大的经营压力。在此背景下，有的酒店放松了对培训的管理，有的酒店减少培训来控制成本。
人力资源是组织发展的第一资源。具有能动性，独特性，稀缺性等特点的人力资源是企业价值创造的主要驱动力和维持企业竞争优势的重要元素。知识经济时代到来，越来越多的企业逐渐加大对员工人力资本的投入，通过培训与开发改善员工工作绩效，提高员工素质，拓展多项技能，提升个体价值，创造整体利益，实现企业与员工的双赢。
纵观我国经济型酒店人力资源现状，其基层员工低学历者居多，员工流动率较高。中高层管理者以中年群体为主，管理实践经验较为丰富，但多数缺乏专业的管理理论和知识，管理理念逐渐落伍。并且，部分企业在培训管理实践过程中，仍然会陷入一些观念误区，如培训效果应该立竿见影、注重知识技术培训，忽视价值观念培训等，同时也遇到各种问题，如企业培训过程流于形式、培训投入大但成果产出缓慢、员工参与培训积极性不高等，导致最终的培训效果无法达到预期，数个培训周期内的组织绩效未得到明显的改善。Q酒店作为其中之一，也存在同样的问题。
企业的培训管理工作是一个企业改进员工工作绩效、提高员工素质和向心力、提升总体效益的重要工作，也是人力资源管理的一个关键环节，是不容看轻和忽视的。然而，近两三年来，Q酒店在员工培训方面相较三年之前有很大的退步，在培训计划、制度执行以及相关管理方面出现了许多问题，其中原因复杂，涉及集团并购、管理层人员频繁变更以及疫情等多方面因素的影响。通过对Q酒店培训管理体系的了解和研究，结合员工对培训的感受以及想法，深入分析Q酒店培训管理体系中存在的不足和缺漏，帮助Q酒店能够客观地认识和反思自身培训管理存在的问题，更好、精准地分析员工培训需求，开展更加科学合理的培训工作。同时，通过对整体酒店行业市场发展趋势的分析和把握为Q酒店提出相应的培训管理优化措施，便于其制定出科学有效的培训计划和辅助性制度，从而提升Q酒店的整体服务水平，树立良好的业界口碑。
以Q酒店为例，通过对其培训管理体系进行研究和探讨，结合以往对经济型酒店培训管理问题的研究、Q酒店经营管理的实际情况以及酒店内部工作人员对公司培训体系的看法和感受，分析Q酒店在培训管理方面存在的问题，并根据发现的问题有针对性地提出相应的优化方案，帮助酒店提升服务水平和市场竞争力。
共分为五个部分：
第一部分：阐述研究背景和意义，对以往的相关文献进行梳理和总结，形成文献综述，并简要说明研究的内容和方法；
第二部分：对Q酒店的组织结构以及培训管理体系和实践进行分析和探讨；
第三部分：分析并指出Q酒店培训管理中存在的问题；
第四部分：针对第三部分中出现的问题提出相应的优化措施；
第五部分：结论与展望，对全文进行总结。
（1）文献研究法
通过翻阅专业相关书籍资料，对相关培训理论进行回顾和把握。同时，在中国知网上查找和阅读有关经济型酒店人力资源管理以及酒店培训管理的文献，了解至今为止此研究方向的研究进展和结论，结合研究内容所需对文献和资料进行整合，为撰写提供启发和指引。
（2）访谈法
通过微信视频聊天以及面谈的方式分别对酒店中层管理人员（客房领班、前台经理）以及基层服务人员进行了单位时长为15-20分钟左右的访谈，深入了解Q酒店的员工培训管理现状（包括培训内容、频率、时间、地点、时长、培训管理体系等）以及酒店不同层级的员工对公司培训效果及相关内容的看法和感受。
（3）案例分析法
以Q酒店为例，通过对其培训管理体系的研究和分析，发现其中存在的问题和不足，并针对存在的不足提出相应的优化方案，帮助Q酒店正视培训工作的重要性、改善培训效果、提高员工素质、实现可持续经营和发展。
2.1 理论基础
2.1.1 人本主义学习理论
美国心理学家罗杰斯倡导让学生自由学习，这样就会在学习过程中形成自己的风格和方法。人本主义学习理论突出了以人为本的理念，重视学习者学习过程中的主动性和自由性，强调学习内容的实践意义。罗杰斯倡导意义学习，即一种使个体行为、态度、个性以及在未来选择行动方针时发生重大变化的学习。罗杰斯认为意义学习有四个要素：学习具有个人参与的性质、学习是自我发起的、学习是渗透性的以及学习是学习者自我评价的。
斯纳金提出“操作条件反射”理论，认为人或动物为了达到某一目的会采取一定的行为作用于环境，当这种行为的后果对他有利时，这种行为就会在之后反复出现，而行为的后果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。人们可以用正强化或负强化的办法来影响行为的后果，从而修正其行为。
学者左健、周玲（2021）认为酒店基层员工普遍学历水平不高，抗压能力不足，缺乏正确的职业认知，对工作的认同感较低。
学者蒋丹（2021）认为酒店中新一代的年轻员工具有重感情、自主性强、注重精神价值、不愿受束缚、不计后果、冲动等特点。
学者卜荔娜、张元辉（2020）认为酒店人才结构不平衡，缺少高素质人才，人才队伍年轻化，可塑性强。
学者郑然（2021）认为，大部分酒店的基层员工和管理者对培训工作的重视程度都不强，致使员工参与培训的积极性不高，管理者也只把培训当成普通的工作来做，流于形式，难以取得良好的培训效果。
学者杨玲（2021）认为，酒店技能类培训较多，而发展类培训较少，缺少给员工职业生涯发展规划上的指导和帮助。技能类培训能够使员工的服务态度、工作熟练水平和安全意识等得到一定程度的提高，从而提高酒店员工的工作效率和服务质量，而发展类培训可以让员工了解自己目前的职业发展，深入思考自身的短、中和长期的职业生涯规划，从而制订相应的职业发展目标，这也能在一定程度上能够激励员工，减少核心员工的流失。另外，该学者还认为酒店缺少对培训效果的评估，容易导致培训工作流于形式，难以为后面的培训工作积累经验和反馈。
学者郑然（2021）认为，酒店需要提高员工对培训的重视程度，引进先进的学习理念，制定有助于人才发展的管理政策，使培训目标具有可操作性，帮助员工提升工作质量、提高个人价值，实现企业和员工的共同成长与发展。
学者黄平（2021）认为，对于员工对酒店安排的线上培训参加积极性不高的情况，企业不仅要提高员工对培训工作的认识，而且要及时更新课程内容以及完善相关软件或平台的功能，同时采用一定的激励方法激发员工参与培训的积极性。
3.1 Q酒店基本情况
Q酒店成立于2005年，是一个低端经济型连锁酒店，门店不断扩张，于2013年被B酒店集团收购，又于2018年被J酒店集团收购。Q酒店作为一个广为人知、受众度高的经济型酒店品牌在不断积累和发展中推出定位为高端经济型酒店的创新型酒店产品（Premium），旨在为入住宾客提供简约自在、舒适大方的高品质睡眠空间，为客户带来舒适、具有性价比的旅居体验。Q酒店集团的组织结构、分店组织结构和培训管理组织（服务支持中心）结构设置如下：
区域训练营由各分店训练员组成，各分店训练员由值班经理、客房主管、店长担任。考核委员会由区域内部训练营成员中推选出的20%-40%的训练员担任的考核员组成。
3.2 Q酒店现有培训管理实践
P（计划）：服务官每月5日前制订并向服务支持中心报备区域月度培训计划。分店店长每月5日前制订分店月度培训计划并进行存档。
D（执行）：服务官统筹训练营执行区域月度培训计划，做好培训课程签到表并进行记录和存档。分店执行月度培训计划，并做好月度培训签到表、员工培训考核表的记录与存档。
C（检查）：服务官每月5日前制订并向服务支持中心报备区域互查计划表并统筹考核委员会落实相关的考核计划。分店安排相关考核人员完成相关岗位的考核工作并完成员工培训考核表的记录与存档。
A（改进）：服务官每月5日前向服务支持中心报备上月区域培训月报、区域互查月报、服务提升方案。