行政管理-地方政府应对突发公共事件网络舆情的对策研究

地方政府应对突发公共事件网络舆情的对策研究

摘要

    重大突发公共事件舆论引导，关系社会稳定和人心安定，关系党和政府在人民群众中的威信，关系我国的国家形象。引导有力有效，就能推进突发公共事件处置，提高政府公信力，维护社会和谐稳定。本文以“X市1·13路面塌陷事故”为研究案例，采用了公共危机理论、舆情传播理论和网络治理理论，系统地对该事故产生的网络舆情进行了深入研究，以此为现实论据支撑，剖析出了目前地方政府应对突发公共事件网络舆情主要存在的问题并分析了成因，最后根据存在的问题和成因提出了一些具有针对性的建议。

关键词：突发公共事件；网络舆情；地方政府

一、引言

在当今信息化高速发展的社会，互联网已成为公众表达意见、获取信息的重要平台。随着5G技术的普及和新媒体的蓬勃发展，信息传播的速度与广度达到了前所未有的水平，这不仅极大地丰富了人们的日常生活，也对政府的公共治理能力提出了新的挑战。特别是在突发公共事件发生时，网络舆情往往能在短时间内迅速形成并广泛传播，其影响力不容小觑。地方政府作为公共管理的直接执行者，如何有效应对突发公共事件的网络舆情，维护社会稳定和谐，成为了亟待解决的重要课题。

近年来，自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等各类突发公共事件频发，这些事件一旦处理不当，极易在网络上引发负面舆论的爆发。例如，“脑中风村”事件等，都因地方政府在初期应对中的不足，导致网络舆情迅速升级，给政府形象和社会稳定带来了极大的冲击。这些案例警示我们，地方政府在应对突发公共事件时，必须高度重视网络舆情的引导与管理，采取切实有效的措施，以防止负面情绪的蔓延，维护网络空间的健康生态。

然而，当前地方政府在应对突发公共事件网络舆情时，仍面临诸多挑战。一方面，新媒体环境下信息传播的速度快、范围广，使得地方政府在舆情监测、预警及应对上需要更高的敏感度和反应速度；另一方面，部分地方政府在应对网络舆情时，仍存在重视程度不够、处理措施不当、应急监管机制不完备等问题，导致舆情应对效果不佳，甚至引发更大的社会风波。

因此，本研究旨在深入探讨地方政府应对突发公共事件网络舆情的对策。通过系统分析当前地方政府在应对网络舆情中存在的问题及其成因，结合国内外先进的舆情管理经验，提出切实可行的对策建议。本研究期望能为地方政府提供一套科学、系统的舆情应对机制，帮助其在突发公共事件发生时，能够迅速、有效地引导网络舆情，减少负面影响，维护社会稳定和谐。同时，本研究也将为相关领域的研究者提供有价值的参考和借鉴。

二、案例分析

（一）案例概况

2020年1月13日17时36分许，X市某区一公交车站，一辆公交车(QX60015)在由南向北驶入站后上下乘客时，路面突然塌陷，致使公交车内和车站上的部分人掉入塌陷坑。事故发生后，市委、市政府高度重视，第一时间成立现场应急救援领导小组，组织多种力量，采用无人机搜救等现代手段，迅速开展现场救援工作。同时，为防止次生灾害，及时疏散周围危险区域群众，封闭警戒灾害现场。卫生健康部门也充分发挥了职能作用，全力做好伤者救治工作。1月17日上午10时，X市“1·13”突发事件应急指挥部决定停止搜救，政府部门已尽最大努力进行了搜救工作。该事故最终造成9人死亡，1人失联，17人受伤。1月14日至1月19日，微博换题“X市路面塌陷“X市路面塌陷已致9人遇难”，“X市路面塌陷少年救人坠入坑中”等总阅读量近3亿人次。

2020年7月8日，官方发布“X市1·13公交车站路面塌陷重大事故”灾难调查报告，指出这是因为多年渗水导致湿陷性黄土路基物质流失，从而逐渐形成地下陷穴，防空洞外壁空腔因多年未修缮而为水土流失提供了通道，车辆动载剪冲和市政工程施工松动了下方土体，使路基的原始设计在经常性荷载的反复作用下承载力失效，导致公交车压塌路面后坠落，市政电缆和供水管道被砸断，迅速泄出大量自来水，导致土体再次被冲刷而形成大面积塌陷和大量泥浆，引发次生灾害，最终造成坠落人员伤亡的一起重大灾难事故。此外，调查报告还提出了防范和处理建议，深刻汲取事故教训，严格隐患排查和集中整治，坚决杜绝此类灾难事故的再发生，切实保障人民生命财产安全。

（二）事件分析

通过数据统计，以及抽样和内容聚类分析，将X市某街路面塌陷事故的舆情概况分析如下。

表2-1 X市“1·13”某街路面塌陷事故舆情概况分析表

由上表2-1可以看出，事故发生24小时左右，相关舆情迅速升温并达到峰值，舆情总量达71433条，话题内容主要集中在伤者的搜寻、救治等方面，相对客观、中性；事故发生后48-72小时左右，舆论开始广泛关注事故现场舍己救人的小男孩和参与救援工作的退役军官，同时也高度关注事故伤亡情况，48小时舆情总量仍处在高位，72小时后开始回落，话题内容性质多为积极正面的类型；从事故发生的96小时起，舆论关注重点开始转为探究事故发生的原因、关注最后救援结果，但舆情总量出现显著下降。随着搜救工作的停止，最后伤亡结果的公布，关于该事故的舆情也逐渐消退。

（三）舆情传播特点分析

第一，舆情传播者身份多元且具有盲目性，轻率断定事件结果，极易误导舆论。“X市公交车站路面塌陷事故”中，网络舆情的传播者不仅有普通网友、网络大V等自媒体，新闻媒体单位、政府部门和各类社会组织等也都进行了发声。这些个人和集体利用微博、微信和抖音等来了解“X市公交车站路面塌陷事故”的发展态势，并发表自己的情绪和意见，这些情绪和意见决定着整个事件舆情的发展趋势。部门传播者在“X市公交车站路面塌陷事故”舆情传播中表现出盲目性，往往根据极其有限的证据就下定结论。

第二，舆情走势具有阶段性，助推舆情持续高热，容易产生关联炒作。突发事件网络舆情的发展可分为潜伏期、成长期、爆发期和衰退期四个阶段。“X市公交车站路面塌陷事故”网络舆情也大致可以分为这四个阶段。官方通报“失联人数由2人上升到10人”后，该事件的网络舆情发展至爆发期，网友们都在纷纷热议为什么路面塌陷会造成这么多人失联，现在失联的人情况如何。与此同时，有个别网民也把X市过往塌陷事件进行集纳关联，相关话题阅读量、讨论量持续走高。

第三，舆情传播渠道以微博平台为主，成为舆情发生发酵的舆论中心，引发社会高度关注。目前，突发事件的舆论中心从一定程度上讲是“微博”。据相关数据显示，“X市公交车站路面塌陷事故”的网络信息总量中，微博占93.8%，新闻客户端占2.56%，微信公众号占1.73%，新闻网站占0.85%，其他类型占1.06%，微博仍是此类信息的主要发布平台公交车站塌陷的事发当天，“X市路面塌陷”成了微博热搜榜上的话题，截至到事故发生后的第13个小时，该话题已拥有1.4亿次的阅读量。

第四，网民具有一定的“纠错”能力，有利于放大权威声音，驳斥不实信息。所谓“纠错”能力，是指当网上出现虚假或者损害个人和社会利益的消息时，一些网民发布的信息能够起到纠正不实信息的积极作用，推动舆论接近事实真相。在“X市公交车站路面塌陷事故”中，微博也体现了一定的“自我纠错”功能。如事故发生后，一些网民对“塌陷原因是因为豆腐渣工程”提出了质疑，在事故调查组有初步调查结果之后，一些主流媒体、自媒体“大V”和普通网民们开始纷纷转发官方通告﹐使得一些攻击政府基础设施建设的不实言论得到了一定程度上的辟谣。网民的“纠错”能力，对逐步厘清事件真相、驳斥虚假消息与不实报道具有一定的积极作用。

三、案例处置情况及存在问题分析

（一）各相关部门对该事件的网络舆情处置情况

1.省网信办处置措施

一是省网信办在监测到该事故舆情后，立即启动二级应急响应机制，及时成立工作专班，与X市“1·13”突发事件应急指挥部相关小组建立协调联动机制，及时分析研判舆情发展态势、统计先关数据，并指令、通报、协调相关部门和单位对网上舆情进行了有效的调控管控。二是根据本省《网络舆情应急处置工作预案》及时制定针对该事故的网络舆情处置方案，并将每天的网络舆情情况形成专报报给省委、省政府。三是省网信办立即向中央网信办通报了此事故的基本情况，请求中央网信办对此事故相关舆情给予关注，如出现谣言性等有害信息给予调控管控。16日，省网信办对部分政法系统网站及新媒体账号以《最新进展!X市公交车站地面坍塌事故已致9死10失联》的错误报道进行了管控。同时，就个别网民在评论中认为此事故是“自然灾害”相关话题引发的网民质疑进行了调控，指令各地区网信办要求属地网络评论员在官方未正式发布此事故原因前，不得在跟评中讨论此事故原因，防止相关话题干扰此事故救援进展和原因的调查工作。18日，省网信办就个别网民质疑政府停止搜救工作相关舆情进行了调控管控，使网络舆情趋于平稳。四是给省属主要媒体及各地区属地媒体发布指令，未经允许一律不得擅自报道此事故，相关报道以X市官方发布的消息为准。五是对于如“政府基础设施建设是豆腐渣工程”等恶意谣言性有害信息进行了删帖工作。六是协同公安部门进行查落处置，为此次事故的调查处置提供清朗的舆论环境。

2.市政府新闻办公室处置措施

一是X市人民政府新闻办公室和X市应急管理局第一时间主动发声，在1月13日晚20:45分左右（即事故发生的三个小时后）召开首场新闻发布会，选址在事故发生现场附近的小学教室。通报此事故基本情况和市政府第一时间展开的救援措施。事故发生后，X市立即成立了以主要领导为组长、并分为医疗救护、现场处置、善后处置、道路环境恢复、事故调查、现场秩序维护等八个应急小组的现场应急管理处置组来开展救援工作。省、市主要领导第一时间赶赴现场指挥部部署抢险救援和事故调查处理，并前往伤者所在医院进行看望伤者。二是在1月14日22点10分召开的第四场新闻发布会中，新闻发言人对发现的9名遇难群众表示了沉痛的哀悼，对遇难者家属起立鞠躬并致以诚挚的歉意。同时，在这场发布会中由市卫生健康委的发言人通报了具体的医疗救援情况。三是前后共召开了五次新闻发布会，持续发布救援工作开展情况，主动回应社会舆论关切，防止出现谣言性信息，扰乱视听，误导网民。

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