工商管理-A酒店员工培训管理研究

A酒店员工培训管理研究

1 培训管理相关理论

1.1柯氏四层评估

柯氏四层评估模型是一个评估培训计划有效性的框架。它由唐纳德·柯克帕特里克于1959年首次引入，此后已成为培训管理中使用最广泛的评估模型之一。柯克帕特里克模型中的四个评估级别是：①反应：这一级别衡量参与者对培训计划的初步反应。②学习：这一级别衡量参与者从培训计划中获得的知识或技能。③行为：这一水平衡量参与者将他们在培训计划中学到的知识和技能应用到工作中的程度。

图1-1柯氏评估模型

1.2 PDCA循环

PDCA循环由沃特.阿曼德·休哈特提出，戴明在他关于质量控制的讲座中推广了PDCA，所以PDCA循环通常被称为戴明环。PDCA是一个迭代的四步循环，主要是作为一个质量改进过程的方案。然而，在实际应用上它可以被用作任何管理过程的框架。PDCA循环的含义是将管理过程分为四个阶段，即 Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查）和Act（处理）。

图1-2 PDCA循环模型

1.3 培训管理理论

培训管理是企业人力资源管理的重要组成部分，人力资源对对企业核心竞争力的支撑来自于员工为客户创造价值所使用的知识和技能。在现代企业中人力资源与财、物和技术资源成为组织的重要资源构成，尤其在服务业，人员培训与组织绩效有着密切关系。员工培训是企业通过组织一系列有目的、有计划的培养和训练活动，使员工技能、知识以及动机、态度等方面得到提升，从而实现组织目标的管理行为。培训管理包括培训需求分析、培训计划制订、培训实施、培训效果评估以及评估结果反馈等主要环节。

2 A酒店概况及员工培训管理现状

2.1 A酒店概况

2.1.1 A酒店基本情况

A酒店是一家奢华五星级酒店，由国内知名置业公司投资建立并委托Y酒店管理集团进行管理。Y酒店管理集团是一家大型的跨国企业，巴黎CAC40指数中的上市公司之一，在近100个国家中经营，在全球拥有超过4000家旅馆，涵盖最豪华的酒店到最经济的旅社，是世界最大的饭店和服务集团之一。1985年在中国签订第一份酒店管理合同，是最早进入中国市场的国际酒店管理公司之一，30年多以来，Y酒店管理集团在中国市场快速发展并与众多国内业务伙伴建立了坚实的合作关系。

2.1.2 A酒店人力资源概况

A酒店目前有在职员工311人，其中总经理由￥酒店管理集团任命，副总经理由投资公司任命。A酒店目前由八个部门组成，分别包括行政部、人才与发展部、财务部、市场营销部、餐饮部、房务部、工程部、安保部，A酒店组织架构见图2-1。

图2-1 A酒店组织架构图

通过人力资源数据调查，对目前A酒店人员年龄、性别、学历及司龄结构分布情况进行统计分析，见表2-1。

表2-1 A酒店人力资源情况统计表

A酒店目前所有员工中，25岁以下员工123人（其中包括38名实习生），占比39.5%，26-30岁员工49人，30岁以下员工共占比55.3%，31-40岁员工47人，占比15.1%，41-50岁员工64人，占比20.6%。A酒店员工年龄跨度较大，25岁以下员工占比较高，其余各年龄段人数分布较为平均。员工受教育水平有很大差距，从小学到硕士研究生均有分布，其中本科及以上学历48人，占比15.4%，大专学历125人，占比40.2%，中专/职高学历77人，初中及以下学历62人。A酒店一半以上员工具有大专学历，具备学习的基本能力，但仍有较多员工受教育水平较低，并且初中及以下学历员工多数年龄在四十岁以上，日常的培训学习对这部分员工来说非常困难，在培训工作的开展上应该适当进行区分。

图2-2 A酒店各部门年龄分布图

图2-3 A酒店各部门学历分布图

根据图2-2、3-3可见，A酒店各部门（其中餐饮部的餐饮厨房和餐饮服务、房务部的客房部和前厅部因为人数较多且有明显差异，此处拆分成两个部门进行分析）员工年龄分布差异显著，餐饮服务和前厅部25岁以下员工占比较高，一半以上员工年龄不超过30岁，并且80%以上员工具有大专以上学历，而客房部、工程部、安保部员工年龄主要集中在41岁-50岁，超过80%的员工学历在中专及以下，因此在后期调研中需要关注各部门员工对于培训需求的差异性。

2.2 A酒店员工培训管理现状

2.2.1 A酒店培训部门介绍

A酒店培训部是该酒店人才与发展部下属部门，由一名培训经理和一名培训主管（文员）负责酒店所有培训工作实施开展，目前由于未找到合适人选，培训经理一职已经空缺近半年。A酒店设置有部门培训员，各部门员工和培训员比例为25：1，部门培训主要由部门培训员组织实施。

A酒店培训部的主要工作内容分为三大板块，一是组织酒店内所有培训工作的计划、统筹安排、监督检查。二是酒店各类企业文化宣传、员工活动举办，三是有关企业文化事项的监督检查，例如员工仪容仪表规范等。

2.2.2 A酒店培训课程体系介绍

根据前期资料信息收集，整理出A酒店目前培训课程主要类别有四类，具体课程内容见表2-2。

第一，酒店管理集团课程。酒店管理酒店提供的培训课程占A酒店总体培训预算的三分之二左右，参加培训的对象主要为主管级以上员工，课程内容包括领导力、沟通技巧、销售技巧等各类通用课程。

第二，新员工入职培训。新员工入职培训一般每月开班一次，当月入职的员工需接受两天的新员工入职培训，课程内容主要包括品牌课程、仪容仪表、电话礼仪、工作安全、酒店介绍和参观等，入职结束后会有针对培训主要内容的考核，主要以选择题、单选题的形式进行。试用期内员工会有三十天、六十天、九十天培训计划及考核内容。

第三，酒店产品知识培训。员工产品知识培训主要通过印发学习手册以及课堂讲授的形式进行，培训部会不定期对产品知识内容进行抽查。

第四，各部门岗位工作培训。各部门岗位工作培训是基层员工所能接受的主要培训形式，主要分为两类，一是带教制，二是部门日常培训。

表2-2 A酒店主要培训课程

2.2.3 A酒店培训流程介绍

A酒店培训管理制度流程主要依托于酒店管理集团和投资公司，主要包括三个环节：培训计划制定、培训实施管理、培训总结。

（1）培训计划制定

A酒店培训计划分为年度计划和月度计划，年度培训计划由三部分组成，集团学习与发展计划、部门学习与发展计划、人才与发展部学习与发展计划。

（2）培训实施管理

集团开展的培训项目由培训部负责组织，集团派培训讲师到酒店开展课程，或外派员工至总部或其他地方参加集团组织的培训。

（3）培训总结

酒店以年度为单位进行培训满意度调查，主要了解员工喜欢的课程内容、授课方式、满意度以及建议等，会将结果进行简单分析，但并没有后续改进措施。2020年A酒店培训部进行了300余次的培训检查，对于每日部门的培训进行跟进及鉴定培训效果，每日以报告形式发出；每月月底将本月的培训人数、培训时长、培训完成率等汇总成报告，召开部门培训员会议，进行月度的工作分享回顾，对部门的培训时长要求达到人均每月5小时。

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