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工商管理-A酒店员工培训管理研究
A酒店员工培训管理研究
摘 要
本文以A酒店为例分析其员工培训管理工作,运用文献分析法和案例分析法,首先收集整理培训管理相关的研究资料,阐述相关理论,为下文提供理论依据;然后,整理资料分析A酒店员工培训管理现状,提出A酒店培训管理工作中存在培训目标不清晰、培训课程形式单一、内训师管理不规范、培训评估体系不完善四点主要问题;结合A酒店的实际情况,分析了问题产生的原因;依据PDCA循环理论,提出A酒店员工培训管理提升对策,从培训需求分析、培训课程体系构建、培训师队伍管理、培训评估模型建立、培训结果反馈机制建立五个方面对A酒店员工培训管理提出作提出切实可行的改进措施,促进A酒店员工综合能力的提高,增强A酒店在行业内的竞争力,或将为其他酒店的培训管理工作改进提供参考。
关键词:酒店;培训管理;PD
In this paper, A hotel as an example to analyze its staff training management, the use of literature analysis and case analysis, first collected and collated training management related research data, elaborated relevant theories, to provide theoretical basis for the following; Then, the data analysis of A hotel staff training management status quo, A hotel training management of unclear training objectives, a single form of training courses, internal trainer management is not standardized, training evaluation system is not perfect four main problems; Combined with the actual situation of A hotel, analyze the causes of the problems; According to the PDCA cycle theory, this paper puts forward the countermeasures to improve the training management of A hotel staff, and puts forward feasible improvement measures to improve the training management of A hotel staff from five aspects: training needs analysis, training course system construction, trainer team management, training evaluation model establishment, training result feedback mechanism establishment, so as to promote the improvement of the comprehensive ability of A hotel staff. Enhance the competitiveness of A hotel in the industry, or will provide reference for the improvement of training management work of other hotels.
Keywords:Hotel; Training management; PD
目 录
随着社会经济的发展,人们生活水平的不断提高,旅游经济收入也在政策支持下快速发展。2020 年受疫情影响,旅游和酒店业受到巨大冲击,但从2021年上半年开始,随着各项经济指标的稳步上升,旅游酒店业也在逐渐复苏。根据文化与旅游部发布的数据,2021年国内旅游总人次32.46亿,比上年同期增长12.8%。国内旅游收入2.92万亿元,比上年同期增长31.0%。 2021 年第四季度全国共有五星级饭店758家,比2020年第四季度增加16家。
国内高星级酒店数量的增加,一方面说明了高星级酒店市场发展前景被认可,另一方面外来竞争者的加入也给现有的高星级酒店带来了巨大挑战。随着居民收入水平的提高,酒店消费主体结构的变化,消费者对酒店的要求也不再局限于舒适的硬件设施,而是更多的关注到服务和体验的各个方面。
为达到高星级酒店的服务质量和管理水平要求,目前中国市场上的高端酒店主要由世界知名的几大酒店管理集团挂牌管理,但是中国经济的快速发展带来的消费者市场的快速变化、中西方文化差异的融合以及品牌管理落地的水土不服等原因,酒店业人才培养无法适应市场需求,品牌整体管理水平在中国市场有所下降。A酒店作为南京较早一批的高星级酒店,硬件设施很难有根本性的改变。为了能在众多竞争对手中取得一席之地,员工的综合能力在酒店的发展中起到至关重要的作用。
柯氏四层评估模型是一个评估培训计划有效性的框架。它由唐纳德·柯克帕特里克于1959年首次引入,此后已成为培训管理中使用最广泛的评估模型之一。柯克帕特里克模型中的四个评估级别是:①反应:这一级别衡量参与者对培训计划的初步反应。②学习:这一级别衡量参与者从培训计划中获得的知识或技能。③行为:这一水平衡量参与者将他们在培训计划中学到的知识和技能应用到工作中的程度。
图1-1柯氏评估模型
1.2 PDCA循环
PDCA循环由沃特.阿曼德·休哈特提出,戴明在他关于质量控制的讲座中推广了PDCA,所以PDCA循环通常被称为戴明环。PDCA是一个迭代的四步循环,主要是作为一个质量改进过程的方案。然而,在实际应用上它可以被用作任何管理过程的框架。PDCA循环的含义是将管理过程分为四个阶段,即 Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)。
图1-2 PDCA循环模型
培训管理是企业人力资源管理的重要组成部分,人力资源对对企业核心竞争力的支撑来自于员工为客户创造价值所使用的知识和技能。在现代企业中人力资源与财、物和技术资源成为组织的重要资源构成,尤其在服务业,人员培训与组织绩效有着密切关系。员工培训是企业通过组织一系列有目的、有计划的培养和训练活动,使员工技能、知识以及动机、态度等方面得到提升,从而实现组织目标的管理行为。培训管理包括培训需求分析、培训计划制订、培训实施、培训效果评估以及评估结果反馈等主要环节。
2.1 A酒店概况
A酒店是一家奢华五星级酒店,由国内知名置业公司投资建立并委托Y酒店管理集团进行管理。Y酒店管理集团是一家大型的跨国企业,巴黎CAC40指数中的上市公司之一,在近100个国家中经营,在全球拥有超过4000家旅馆,涵盖最豪华的酒店到最经济的旅社,是世界最大的饭店和服务集团之一。1985年在中国签订第一份酒店管理合同,是最早进入中国市场的国际酒店管理公司之一,30年多以来,Y酒店管理集团在中国市场快速发展并与众多国内业务伙伴建立了坚实的合作关系。
A酒店目前有在职员工311人,其中总经理由¥酒店管理集团任命,副总经理由投资公司任命。A酒店目前由八个部门组成,分别包括行政部、人才与发展部、财务部、市场营销部、餐饮部、房务部、工程部、安保部,A酒店组织架构见图2-1。
图2-1 A酒店组织架构图
通过人力资源数据调查,对目前A酒店人员年龄、性别、学历及司龄结构分布情况进行统计分析,见表2-1。
表2-1 A酒店人力资源情况统计表
名称 | 选项 | 人数 | 百分比 |
年龄分布 | 18-25岁 | 123 | 39.5% |
26-30岁 | 49 | 15.8% | |
31-40岁 | 47 | 15.1% | |
41-50岁 | 64 | 20.6% | |
51-60岁 | 26 | 8.4% | |
60岁以上 | 2 | 0.6% | |
性别分布 | 男 | 154 | 49.5% |
女 | 157 | 50.5% | |
学历分布 | 硕士及以上 | 2 | 0.6% |
本科 | 46 | 14.8% | |
大专 | 125 | 40.2% | |
中专/职高 | 77 | 24.8% | |
| 初中及以下 | 62 | 19.6% |
工龄分布 | 1年以下 | 147(38名实习生) | 47.3% |
1-3年 | 76 | 24.4% | |
3-5年 | 26 | 8.4% | |
5-10年 | 34 | 10.9% | |
10年以上 | 28 | 9.0% | |
岗位类型 | 基层服务岗 | 245 | 78.8% |
职能岗 | 31 | 10% | |
销售岗 | 22 | 7.1% | |
管理岗 | 13 | 4.2% |
A酒店目前所有员工中,25岁以下员工123人(其中包括38名实习生),占比39.5%,26-30岁员工49人,30岁以下员工共占比55.3%,31-40岁员工47人,占比15.1%,41-50岁员工64人,占比20.6%。A酒店员工年龄跨度较大,25岁以下员工占比较高,其余各年龄段人数分布较为平均。员工受教育水平有很大差距,从小学到硕士研究生均有分布,其中本科及以上学历48人,占比15.4%,大专学历125人,占比40.2%,中专/职高学历77人,初中及以下学历62人。A酒店一半以上员工具有大专学历,具备学习的基本能力,但仍有较多员工受教育水平较低,并且初中及以下学历员工多数年龄在四十岁以上,日常的培训学习对这部分员工来说非常困难,在培训工作的开展上应该适当进行区分。
图2-2 A酒店各部门年龄分布图
图2-3 A酒店各部门学历分布图
根据图2-2、3-3可见,A酒店各部门(其中餐饮部的餐饮厨房和餐饮服务、房务部的客房部和前厅部因为人数较多且有明显差异,此处拆分成两个部门进行分析)员工年龄分布差异显著,餐饮服务和前厅部25岁以下员工占比较高,一半以上员工年龄不超过30岁,并且80%以上员工具有大专以上学历,而客房部、工程部、安保部员工年龄主要集中在41岁-50岁,超过80%的员工学历在中专及以下,因此在后期调研中需要关注各部门员工对于培训需求的差异性。
2.2 A酒店员工培训管理现状
A酒店培训部是该酒店人才与发展部下属部门,由一名培训经理和一名培训主管(文员)负责酒店所有培训工作实施开展,目前由于未找到合适人选,培训经理一职已经空缺近半年。A酒店设置有部门培训员,各部门员工和培训员比例为25:1,部门培训主要由部门培训员组织实施。
A酒店培训部的主要工作内容分为三大板块,一是组织酒店内所有培训工作的计划、统筹安排、监督检查。二是酒店各类企业文化宣传、员工活动举办,三是有关企业文化事项的监督检查,例如员工仪容仪表规范等。
根据前期资料信息收集,整理出A酒店目前培训课程主要类别有四类,具体课程内容见表2-2。
第一,酒店管理集团课程。酒店管理酒店提供的培训课程占A酒店总体培训预算的三分之二左右,参加培训的对象主要为主管级以上员工,课程内容包括领导力、沟通技巧、销售技巧等各类通用课程。
第二,新员工入职培训。新员工入职培训一般每月开班一次,当月入职的员工需接受两天的新员工入职培训,课程内容主要包括品牌课程、仪容仪表、电话礼仪、工作安全、酒店介绍和参观等,入职结束后会有针对培训主要内容的考核,主要以选择题、单选题的形式进行。试用期内员工会有三十天、六十天、九十天培训计划及考核内容。
第三,酒店产品知识培训。员工产品知识培训主要通过印发学习手册以及课堂讲授的形式进行,培训部会不定期对产品知识内容进行抽查。
第四,各部门岗位工作培训。各部门岗位工作培训是基层员工所能接受的主要培训形式,主要分为两类,一是带教制,二是部门日常培训。
表2-2 A酒店主要培训课程
课程类别 | 课程内容 | 参训人员 |
集团培训课程 | 沟通的关键 | 所有主管及以上人才 |
培训培训员 | 部门培训员 | |
管理、领导及教导技能 | 部门负责人及以上 | |
针对行政级的领导力课程 | 高管 | |
部门培训课程 | 部门迎新课程 | 部门员工 |
岗位相关的专业技能 | 部门员工 | |
政策和程序 | 部门员工 | |
标准操作流程 | 部门员工 | |
新员工入职培训 | 品牌课程 | 新员工 |
仪容仪表、电话礼仪 | 新员工 | |
酒店管理道德规范 | 新员工 | |
消防安全 | 新员工 | |
酒店介绍和参观 | 新员工 |
A酒店培训管理制度流程主要依托于酒店管理集团和投资公司,主要包括三个环节:培训计划制定、培训实施管理、培训总结。
(1)培训计划制定
A酒店培训计划分为年度计划和月度计划,年度培训计划由三部分组成,集团学习与发展计划、部门学习与发展计划、人才与发展部学习与发展计划。
(2)培训实施管理
集团开展的培训项目由培训部负责组织,集团派培训讲师到酒店开展课程,或外派员工至总部或其他地方参加集团组织的培训。
(3)培训总结
酒店以年度为单位进行培训满意度调查,主要了解员工喜欢的课程内容、授课方式、满意度以及建议等,会将结果进行简单分析,但并没有后续改进措施。2020年A酒店培训部进行了300余次的培训检查,对于每日部门的培训进行跟进及鉴定培训效果,每日以报告形式发出;每月月底将本月的培训人数、培训时长、培训完成率等汇总成报告,召开部门培训员会议,进行月度的工作分享回顾,对部门的培训时长要求达到人均每月5小时。